Qualidade: a revolução da administração

UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA – UDESC
CENTRO DE CIÊNCIAS DA ADMINISTRAÇÃO – ESAG
CURSO DE MESTRADO EM ADMINISTRAÇÃO
ÁREA DE CONCENTRAÇÃO
GESTÃO ESTRATÉGICA DAS ORGANIZAÇÕES

MODELO DE GESTÃO DO CONHECIMENTO PARA A RB 92:
UMA CONSTRUÇÃO BASEADA NA EXPERIÊNCIA COM PDCA, MELHORIA
CONTÍNUA E PROCESSOS EMPRESARIAIS

Rodolfo Butcher

Florianópolis, dezembro de 2004.

MODELO DE GESTÃO DO CONHECIMENTO PARA A RB 92:
UMA CONSTRUÇÃO BASEADA NA EXPERIÊNCIA COM PDCA, MELHORIA
CONTÍNUA E PROCESSOS EMPRESARIAIS

RODOLFO BUTCHER

Esta dissertação foi julgada adequada para a obtenção do Título de Mestre em Administração (Gestão Estratégica das Organizações) e aprovada em sua forma final pelo Curso de Mestrado em Administração da Universidade do Estado de Santa Catarina.

Prof. Mário César Barreto Moraes, Dr.
Coordenador do Mestrado

Apresentada à Comissão Examinadora, integrada pelos professores:

Prof. Francisco Gabriel Heidemann, Ph.D.
Orientador

Prof. José Luiz Fonseca da Silva Filho, Dr.
Membro

Prof. Néri dos Santos, Dr.
Membro

AGRADECIMENTOS

Ao Professor Francisco Gabriel Heidemann pela paciência em aturar minhas dificuldades. Ao amigo Sergio Medeiros, pelo companheirismo e cumplicidade durante a luta de produzir este trabalho.
Ao Sérgio Silva, por ajudar a melhorar minha cabeça.
À Bia e Sandra pela paciência e a falta dela quando foi necessário.
Ao Norberto Fernando Kuchenbecker, pela ajuda na organização do meu tempo para trabalhar.
À Sheila Sesering Loth e Antônio Carlos da Silva, pela ajuda na revisão.

Este trabalho é dedicado às pessoas da RB92

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 - PDCA...........................................................................................

21

Figura 2 - Kaizen..........................................................................................

24

Figura 3 - Diagrama de causa e efeito ou espinha de peixe......................... 36

Figura 4 - O fator