Qualidade em Serviço - Matriz QFD

4. Qualidade em Serviços:
A qualidade é uma das principais estratégias competitivas em diversas empresas de diversos setores. Ela está diretamente relacionada com o desempenho das pessoas, com os processos de trabalho e com a satisfação dos clientes.
Afim de atingir o propósito de Qualidade Total e maior satisfação dos clientes, as empresas devem levar em consideração a Qualidade de seus serviços prestados. Os serviços possuem dois componentes de qualidade a serem considerados: o serviço propriamente dito e a forma como é percebida pelo cliente.
Para garantir a qualidade em serviços, as empresas devem conhecer as necessidades individuais de seus stakeholders e suas caracterísicas externas e gerais. Alguns elementos que os clientes externos e internos esperam nas prestações de serviços são: confiabilidade, cortesia, boa comunicação, competência, segurança e agilidade.
A empresa em estudo, além de produzir seus próprios produtos (implantes, componentes protéticos e parafusos implantáveis), realiza também o serviço de vendas. Este serviço prestado pelo INP, é considerado como Serviços Profissionais, pois ela possui um contato direto com seus clientes e gasta um tempo considerável na prestação do serviço.
O INP presta um excelente seviço de vendas, tendo produtos de qualidade, uma boa imagem perante seus stakeholders, uma localização acessível, agilidade e flexibilidade na entrega de seus produtos que na maioria das vezes são realizadas pelo correio facilitando ao cliente.
Além de realizar os seus próprios serviços produtivos e de vendas, o INP possui parceria com alguns terceirizados, porém apenas para a aferição, manutenção preventiva e corretiva de seus equipamentos, controle de pragas e limpeza de caixa d’agua.
O público alvo do INP são profissionais, clínicas, instituições de ensino capacitados na área de implantodontia e bulco maxilo facial. No Brasil e comunidade Europeia. Um exemplo são clínicas que utilizam dos materiais do INP em seu dia-a-dia para melhorar