Psicóloga Organizacional

Atendimento – A chave para a satisfação
Elaborado por:
Patrícia Storti Castro de Abreu
Psicóloga

O que significa SATISFAÇÃO?
A satisfação no trabalho é a atitude geral da pessoa face ao seu trabalho.

Seria um estado emocional prazeroso resultante da apreciação do seu trabalho.

• Como podemos usar nossos ouvidos para detectar a satisfação dos visitantes?

Case
Um casal com três filhos apareceu e perguntou a que horas começava a parada das 15 horas. Fiquei pensando...
Será que existe pergunta mais idiota?
“A reação do membro do elenco me surpreendeu. E, tenho de admitir, me humilhou. Ele sorriu para a família e disse: ‘Bem, a parada começa pontualmente, e vocês devem chegar por volta das
14h30 para conseguir um bom lugar’. O casal agradeceu e saiu caminhando.
Case retirado do livro “Nos bastidores da Disney”

A organização só existe, se houver um cliente para ser atendido. É justamente de um cliente satisfeito, que depende a sobrevivência e crescimento da nossa organização. Qualidade é a satisfação total de nossos visitantes. • Imagine que tudo em nossa organização mostra entusiasmo. Como ela seria?

• Como tratamos o nosso cliente?

• Somos profissionais na maneira conversar, explicar, orientar, ajudar?

de

• Sabemos identificar nossos concorrentes?
*Obs.: Concorrente é qualquer empresa com a qual o convidado o compara.
• Com quem as pessoas comparam a nossa organização? Os clientes julgam não apenas toda a sua experiência, como também aquilo que acontece a cada transação. Comparam telefonemas, pedidos, atendimentos e entregas (diversão).
Um concorrente não é somente um banco, uma distribuidora... é literalmente qualquer um com quem o cliente trave contato e tente comparar com a nossa organização. Quando a concorrência for mais eficiente, elevando a satisfação dos clientes melhor do que a organização,
VOCÊ poderá sofrer prejuízos com essa competição. • Sabemos lidar com as