Proposta do trabalho: como se deve controlar para a marca a qual o fabricante é o seu cliente não caia no descrédito nas redes sociais?

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  • Publicado : 25 de março de 2013
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Citar: Produto/Serviço, Público-Alvo e Estratégias.
Trabalhar com ética e moral, conforme visto em aula.
Empresa: Itaú
Serviço: Atendimento bancário
Público-Alvo: abrange todas as faixas etárias e classes sociais, sem distinção de gênero, pois é serviço comum a todos os públicos e a instituição financeira oferece atendimento através de diversos pacotes de serviços, com segmentação específica(Ex.: Itaú Personalitè).
O problema:
O Itaú Unibanco encabeça a lista das empresas mais reclamadas ao Procon-SP, referente ao ano de 2012. A instituição financeira recebeu 1108 reclamações e deixou de atender quase 60% delas: apenas 461 queixas foram atendidas pelo banco, que manteve o nada desejado título de campeão das reclamações em posse do setor financeiro.
10 EMPRESAS MAIS RECLAMADAS EM2012
Posição no ranking Empresa Número de reclamações
1º Itaú Unibanco 1108
2º Claro 1.006
3º Bradesco 976
4º Vivo 967
5º B2W (Americanas.com/ Submarino/ Shoptime e Sou Barato) 718
6º Banco Votorantim 621
7º Carrefour 595
8º Grupo Oi 586
9º Eletropaulo 576
10º Santander 568
Fonte: Procon-SP

A concorrência:
"A empresa que atende com rapidez á demanda do consumidor sai na frente epode inclusive se beneficiar da exposição nas redes sociais. O cliente fica satisfeito com a resposta, e a empresa com a mídia espontânea", diz Elizangela Grigoletto, gerente de inteligência de marketing da consultoria MIti, especializada no assunto.
O Bradesco também soube tirar proveito de uma 'brincadeira' de um consumidor. As rimas de um cliente que reclamou nas redes sociais foram respondidastambém em formas de versos, em outra poesia. "A resposta rápida, e criativa, se propagou pelas redes sociais, o que foi muito bom para a marca, que conseguiu sair com uma imagem muito positiva", diz Elizangela.

O pedido do cliente

Banco Bradesco querido
Quisto por mim e os meus
Tens sua morada paulista
Bem na Cidade de Deus

Vejam que bela homenagem
O próprio Deus concebeu
Para a suacidade
O vosso Banco escolheu

Eu até que me poria
Em alta colina à bradar
Peito banhado em verdade
Bradesco em primeiro lugar

Mas venho por outro motivo
O que findou meu sorrir
Para por fim ao martírio
Um favor vou lhes pedir

Plena falta de cuidado
Digna de um jabuti
Fazendo compras no mercado
O meu cartão eu perdi

Antes que eu passe fome
Faço a solicitação
Ao meu Bancopreferido
PRECISO DE OUTRO CARTÃO!

A resposta do banco

Mauro querido cliente
Pra você ter outro cartão
à sua agência deve ir pessoalmente

Mas não será por motivos fúteis
Você irá cadastrar uma nova senha
E seu cartão chegará em até 7 dias úteis

Agradecemos a sua compreensão
E sempre que precisar
Pode contar com a nossa colaboração

Segundo Elizangela, bancos como o Santander eo Bradesco fizeram grandes investimentos em serviços de monitoramente das redes sociais nos últimos anos.
De acordo com o levantamento realizado pelo Procon – SP, de primeiro colocado no ano passado, o Bradesco passou à terceiro lugar neste novo ranking do Procon-SP.
Nota: O investimento do Bradesco pode ter resultado na “melhora” da sua posição no ranking.
Descrédito:
De acordo com areportagem do Jornal HJ, as empresas já estão antenadas com a migração do atendimento ao cliente para as redes sociais. Entretanto, esta alteração se deve a ineficiência do atendimento ao cliente através do canal tradicional: SAC.
Desta forma, uma vez não atendido o cliente recorre às redes sociais como forma de tornar pública a sua insatisfação.
Problema: Cliente não é atendido através do SAC>Cliente recorre à rede social > Cliente não é atendido através da rede social> Cliente recorre aos órgãos de defesa do consumidor (PROCON, Anatel, Anvisa, SUSEP, ANS, etc.).
Caso Itaú: o grande número de reclamações que chegaram ao PROCON de SP reflete a política de tratamento do cliente de forma geral praticada pela instituição. Pois, como instância superior, presume-se que antes de acioná-la o...
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