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1 INTRODUÇÃO



Apesar da situação atual do Brasil, como a do mundo nos últimos tempos, há um panorama de alta competitividade entre as empresas além de outros aspectos, o atendimento ao publico realizado através de telefone, a busca da satisfação e a fidelização dos clientes, a qualidade da mão de obra disponível. Face ao contexto, há uma necessidade de analisar tais fatores, e apartir da empresa em estudo, averiguar seu sistema interno e caso necessite, apresentar ações de melhoria.
A realização de um plano de melhoria que envolve a redução do percentual de rotatividade (turnover) dos funcionários no segmento de callcenters. O referido projeto envolve o treinamento dos 174 funcionários, ministrado em dois turnos com turmas reduzidas para maior aproveitamento com ênfaseno que diz respeito a os procedimentos de atendimento no exercício da função. Os treinamentos deverão acontecer no interior da própria empresa.
Os maiores números de dispensas dos funcionários provocados por falta de um treinamento adequado, podem ser reduzidos, através do repasse de informações, e treinamentos internos, sobre como realizar o trabalho de forma correta, segura e que atinja seusobjetivos na solução dos problemas de seus clientes.
No referido trabalho, a preocupação empresarial, nesse momento, voltou-se a redução das dispensas dos colaboradores, através de um forte processo de sensibilização e treinamento dos mesmos quanto aos métodos de trabalho mais adequados à obtenção de resultados mais favoráveis com redução no tempo de atendimento.
Entende-se que a adoçãode um Plano de Melhoria canaliza esforços para o que necessita ser feito a na organização, reforçando o conceito da gestão que o envolve: planejamento, realização, checagem e ações corretivas de forma contínua. O presente Plano de Melhoria retratou a preocupação empresarial contínua quanto à melhoria da qualidade de vida dos colaboradores, através de monitoramento sistemático dos indicadores degestão de pessoas. Visa o estabelecimento de planos de melhoria, que possam fazer com que a gestão de pessoas seja um grande aliado a estratégia e competitividade organizacional.

2 Situação problema


Durante a realização do trabalho, detectou-se que os funcionários do callcenter da empresa, em total de 174 funcionários, apresentam um número excessivo de dispensas por mácapacitação,impedindo o bom desenvolvimento de suas funções de atendimento.
Os maiores números de dispensa estão direcionados aos maus serviços prestados no ato do atendimento, agravados pela não existência de uma rotina previamente determinada de atendimento aumentando assim o tempo necessário para finalizar o atendimento. Em segundo lugar, em termos de numero de dispensa, estão problemas de baixo nível escolar esalarial.
Detectou-se, também, que os colaboradores não tinham recebido treinamento introdutório voltado para atendimento, gerando assim riscos de falha no momento dos atendimentos.


3 Justificativa


A realização de um projeto de treinamento para 174 funcionários, que será ministrado em dois turnos, com turmas reduzidas para maior aproveitamento, com ênfase no que diz respeito a osprocedimentos de atendimento no exercício da função. Os treinamentos deverão acontecer no interior da empresa.
Os maiores números de dispensas de funcionários, provocados por falta de treinamento adequado para o exercício de suas funções, podem ser reduzidos, através do repasse de informações, treinamentos internos, sobre como realizar o trabalho de forma correta.
Assim, cabe a área de recursoshumanos facilitar a realização de treinamentos internos voltados para a o treinamento de rotinas de atendimento, registrando o número de colaboradores treinados para controle interno.
Espera-se com o projeto reduzir em 60% os índices atuais (40%) escalonados em 3 meses. A área de RH, juntamente com gerencia da empresa, estabeleceu um Plano de Ação que visa detalhar os passos necessários para...
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