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ELO HORIZONTE – UNI-BH
PRÓ-REITORIA DE PÓS-GRADUAÇÃO, PESQUISA E EXTENSÃO
ESPECIALIZAÇÃO “LATO SENSU” EM MARKETING E COMUNICAÇÃO


ESTRATÉGIA DE FIDELIZAÇÃO DA MARCA HARLEY DAVIDSON NA PERSPECTIVA DO CLIENTE¹


VIVIANE SILIZE DE FARIA BORGES²
LUIZ ANTÔNIO DE CARVALHO GODINHO³


Belo Horizonte, outubro de 2008


RESUMO
O Marketing de Relacionamento, consiste em estratégias desustentação de relacionamento da empresa com o cliente, sendo portanto de intensa importância sua aplicação, já que os clientes estão cada vez mais exigentes e diferenciais competitivos são fundamentais para a sobrevivência das empresas no mercado. O estudo de caso da empresa Harley-Davidson, refere-se ao ponto em que tal empresa é um referencial de marketing de relacionamento bem executado.Palavras-chave: Marketing de relacionamento; Marketing de serviços; Pesquisa de Marketing; Fidelização; Harley Davidson.



ABSTRACT
The Relationship Marketing, consists of strategies to support the company's relationship with the customer, and therefore its application of intense importance, as customers are increasingly demanding and competitive differentials are fundamental to the survival ofbusinesses in the market. The case study of the company Harley-Davidson, refers to the extent that such company is benchmark of a marketing relationship well executed.

Key-words: Marketing relationship; Marketing services; Search Marketing, Loyalty, Harley Davidson.







1 INTRODUÇÃO

Há vários anos, muitas empresas focaram em vendas, em quantidade, sendo que o cliente é quetinha que adaptar-se ao produto e a prestação de serviços estava em segundo plano. Com o passar do tempo, aumento de competição, o modo como a empresa tem a visão do cliente, precisou ser repensado. Foco no cliente, atender e entender as exigências do cliente tornou-se então necessários para a empresa competir com vantagens no mercado.

Em uma época de escolhas explosivas e mudanças imprevisíveis,o marketing – o novo marketing – é a solução. Com tantas escolhas para os clientes, as empresas enfrentam o fim de sua fidelidade. Para combater essa ameaça,elas podem aumentar seupessoal de vendas e demarketing, lançando recursos caros no mercado como uma forma de manter seus clientes. Porém, a solução real obviamente não é mais marketing, e sim o melhor marketing. E isso significa um marketingque encontra um modo de integrar o cliente à empresa, como forma de criar e manter uma relação entre a empresa e o cliente. (MC Kenna, 1999, p. 04)


De acordo com Kotler (2006) as empresas sujeitas a maior risco são aquelas que não conseguem monitorar seus clientes e concorrentes com cuidado e aperfeiçoar sempre suas ofertas de valor. O marketing habilidoso é uma busca sem fim.
A fidelizaçãodo cliente está fortemente ligada à questão da qualidade de serviços. Segundo Stone e Woodcock (apud BOGMANN, 2000), marketing de relacionamento é como a empresa achou o cliente, passou a conhecê-lo, mantém contato com ele, tenta assegurar que o mesmo obtenha aquilo que quer, não apenas em termos de produto, mas também em todos os aspectos de relacionamento cliente- empresa e verifica se ocliente está obtendo o que foi prometido. Desde que, naturalmente isso também seja vantajoso para a empresa. Marketing de relacionamento é tudo aquilo que é dirigido ao seu cliente em tempo real.
O estudo do tema “estratégia de fidelização da marca Harley Davidson na perspectiva do cliente” é relevante, pois a necessidade da implementação de estratégias de fidelização é essencial para as organizações ea empresa Harley Davidson é referência de marketing de relacionamento bem aplicado.
O objetivo da pesquisa éanalisar as estratégias de fidelização da marca Harley Davidson, de acordo com as perspectivas dos clientes da empresa, identificando os principais fatores que influenciam a aplicação das estratégias de fidelização da marca.
Na pesquisa, as seguintes hipóteses: a empresa possui...
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