Projeto Acadêmico

Faculdade Figueiredo Costa – UNIFAL
Camila Maiara Conceição da Silva
Raphaela Simões Fulco Bispo

Fundamentos Teóricos

Maceió – AL
2014

Fundamentos Teóricos

O mundo globalizado é cada vez mais competitivo, acarretando uma concorrência acirrada e agressiva, que modifica a todo tempo a economia do mercado. Adquirir um processo gerencial que permita desenvolver e manter um ajuste viável entre objetivos, habilidades e recursos de uma organização, onde as oportunidades de mercado estão em contínuas mudanças. Para isso, é preciso ter um planejamento estratégico, impulsionar os negócios e produtos de uma empresa de forma que eles possibilitem os lucros e crescimentos almejados. (KOTLER 2000, p 86). Algumas vezes, é a própria ação competitiva que força as empresas a procurarem novo ajustamento, devido à entrada de novos concorrentes ou a saída de concorrentes atuais, no lançamento de novos produtos ou na introdução de novas práticas gerenciais.
O embasamento teórico do presente estudo, será abordado que, a maioria das empresas não prestavam atenção ao conceito de Gestão de Relacionamento com o Cliente (C.R.M) Curry e Curry (2002). Compreende-se uma área que foi criada para auxiliar no desenvolvimento da relação cliente/empresa. A razão é que só recentemente as tecnologias como: bancos de dados, Internet, etc., capazes de monitorar o comportamento e satisfação do cliente foram adquiridas.
Mas o C.R.M abrange conceitos extremamente interessantes, como: avaliar o grau de satisfação dos cliente; aumento da rentabilidade da rede da concessionária; monitorar desempenhos; definir estratégias de melhoria de qualidade a partir dos pontos fortes e fracos, que não exigem grandes investimentos para se tornar uma realidade e aumentar mercado. Tendo a ideia de que o atendimento é um dos principais fatores que influenciam a satisfação ou insatisfação do cliente, perante os serviços prestados pela empresa. Normalmente as empresas recolhem os dados