Produ O E Opera Es

Pauta:
● Sugestão
○ Ver dentro do Santander um processo relevante;
○ Ler o caso dos mecânicos Volvo e propor as melhorias;

1) Processo Relevante, identificar: atividades, gargalos, e melhorias ­
SANTANDER

Cola
:
Gestão de operações:
Pacotes de valor:
Gestão de processos:
Redes de operações:

ATIVIDADE
Atendimento ao público, e assistência aos gerentes. GARGALO
Alta Rotatividade de funcionários.

Falta de treinamento adequado para o cargo. Aceleração da carreira para pessoas imaturas e inexperiente para a função. Quadro de funcionários estritamente reduzidos, prejudicando o atendimento ao cliente. MELHORIA ­
Word
Ações de incentivo, direcionada a retenção de talentos. Treinamento com foco no seu cargo, direcionado para atendimento ao cliente, e conhecimento de produtos bancários. Plano de carreira. Foco na especialização de funcionários no atendimento a clientes nos canais eletrônicos, seja no banco por telefone, seja no suporte ao atendimento da

Conteúdo ­ powerpoint Powerpoint

Falta de comprometimento da área de back office. internet. Conhecer a importância do seu trabalho, conscientizando­ se que seu trabalho compromete o todo. Mais acesso as áreas operacionais que nos dão suporte back office. Atendimento ao público, e assistência aos gerentes. O banco está focado em atendimento com qualidade e foco no cliente. Porém os gerentes não possuem respaldo das áreas operacionais back office (atendimento telefônico na agencia, assistente). Tempo gasto em processos internos.

Dificuldade de contato com as áreas responsáveis por liberações e analises, dificultando a qualidade do processo. Não há a possibilidade de contato telefônico,

demora na resposta a e mail em tempo hábil. Falta de relacionamento com o cliente, não se importando com