Prestação de serviços

aA QUALIDADE NOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO: A AVALIAÇÃO DOS
USUÁRIOS INTERNOS.
Carolina Nunes Prado1
Silvio da Silva Neves
Adriana Sartório Ricco2
Resumo
O crescimento do setor de serviços na economia de diversos países tem evidenciado às empresas a essencialidade de aprimorar métodos e técnicas que promovam melhorias na qualidade com que seus serviços são prestados. É categórico afirmar que um bom atendimento aos seus clientes é um fator de diferenciação competitiva. Nesse contexto, um aspecto relevante refere-se à qualidade que deve estar presente nos serviços internos, caracterizados pela relação cliente-fornecedor interno. Este artigo tem por objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados pelo departamento de tecnologia da informação de uma instituição de fomento de crédito da Grande Vitória no ES. Foi realizada uma pesquisa para estimar, principalmente, as expectativas e percepções dos usuários internos em cada afirmativa do questionário utilizado. A análise dos dados permitiu descrever um cenário da qualidade percebida pelos mesmos, apresentando os pontos fortes e fracos na prestação dos serviços do departamento.
Palavras-Chave: Tecnologia da Informação. Usuário Interno. Qualidade no
Atendimento.

1 INTRODUÇÃO
A tecnologia da informação, em um contexto geral, é entendida como um conjunto integrado de atividades, realizadas através de recursos tecnológicos, computacionais e humanos para geração, utilização e difusão de informações com o objetivo de criar soluções organizacionais e vantagem competitiva na tomada de decisão.
Como vivemos em um mercado dinâmico, no qual o valor da informação passa a valer, em algumas ocasiões, apenas para um momento determinado, se não houver uma sinergia entre o departamento de TI e todos os colaboradores organizacionais, com o objetivo de melhorar suas redes de informações internas, a qualidade dos serviços prestados tanto para os usuários internos como para os externos