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  • Publicado : 14 de outubro de 2012
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AS CARTAS E A COMUNICAÇÃO
Categorias: - Comunicação - Comunicação não verbal
Objetivos: Introduzir o tema ""Comunicação no Atendimento""
Nº de Participantes:
Não há limites
Material: 2 baralhos, Flip Chart, pincel.
Desenrolar: Enumerar todas as cartas do baralho no flip chart.
Solicitar que sejam atribuídas emoções a cada carta do baralho (do Ás ao Rei).
Embaralhar as cartas e distribuirde 7 a 11 cartas para cada participante (dependerá do tamanho do grupo)
Regras do jogo: Um voluntário deve escolher uma emoção e separar a(s) carta(s) correspondente(s), atentando para que o restante do grupo não descubra a carta escolhida. Dirigir-se à frente da sala e expressar a emoção sem verbalizá-la (duas no mínimo). Os outros participantes separam a(s) carta(s) relativa(s) à emoçãoapresentada (sem mostrar a figura ou comentar em voz alta). Ao sinal do facilitador, todos viram as cartas. Quem acertou, tira as cartas em questão do jogo.
Quem errou, recebe duas novas cartas por carta que tinha separado. O participante que terminar as cartas pode optar por sair do jogo ou solicitar mais cartas ao facilitador. Nota:
Todos devem representar emoções. Se mais de 50% do grupo errar aemoção apresentada por um participante, este recebe carta, porque provavelmente não soube expressar a emoção adequadamente.
Fechamento:
O facilitador deve reforçar que a comunicação seja ela verbal (entonação de voz por exemplo) ou não verbal (movimentos faciais e corporais, gestos, olhares, etc.) é muito importante nas relações com as pessoas.
Como estamos nos relacionando o tempo todo com nossosclientes, devemos utilizar e saber interpretar essas reações.
Ao praticar a gerência por circulação (acompanhamento) é possível identificar através da observação da postura do funcionário diante do cliente, bem como através das reações expressadas pelos clientes, obter indicativos para avaliar se o atendimento está adequado ou não.
Não é possível acompanhar todos os funcionários individualmente,durante o tempo todo. Porém pode-se ficar atento ao movimento dos negócios e avaliar o desempenho dos funcionários e satisfação dos clientes, através da observação de posturas e atitudes.
Ao praticar este tipo de acompanhamento, deve-se ter o cuidado de agir com naturalidade e espontaneidade, a fim de não propiciar um clima de tensão e insegurança por parte dos funcionários.
Comentar aimportância da comunicação no processo de gerenciamento de pessoas e desenvolver o tema com base no conteúdo da apostila e material de apoio
A Palavra Chave
1- Destinatários: Grupos de jovens ou de adultos.
Formar oito equipes (Se o número de participantes for pequeno pode-se formar apenas pares)
2- Material: Oito Cartões para cada equipe. Cada um deles contém uma palavra que encerre significado moralou educativo, ou que se relacione com o trabalho que o grupo vem desenvolvendo, como por exemplo: Amizade, liberdade, diálogo, justiça, verdade, companheirismo, bravura, ideal, etc. Os cartões são entregues  em um envelope.
3- Desenvolvimento:
- O animador organiza as equipes e entrega o material de trabalho.
- Explica a maneira de executar a dinâmica. Um membro da equipe retira os  cartões (doenvelope);  após ler cada palavra, dá um tempo para que, cada  membro da equipe fale sobre o significado que atribui à palavra.
- A seguir, a equipe escolhe uma das palavras como sua palavra-chave e redige uma frase alusiva a ela, (Frase que sintetize a interpretação do grupo quanto ao seu significado).
- No plenário, começa-se pela apresentação de cada equipe, dizendo o nome dos integrantes e,em seguida qual a palavra-chave escolhida pela equipe, seu significado, e a frase que redigiram.
5- Avaliação:
- Para que serviu o exercício? (Uma das respostas possíveis: Para  exercitar a prática do trabalho em equipe.)(Outra: Para estimular a reflexão em conjunto, sobre temas que contenham conteúdo moral, educativo, ou que se relacione com o trabalho que o grupo vem desenvolvendo).
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