Plano de recuperação de cliente- renault

Escola Superior de Propaganda e Marketing
Marketing de Serviços Professor Rafael Moreira

Caso Renault Mégane

Ana Carolina Amorim
Bruno Armond
Camila Toneto
Fernanda Benayon
Ingrid Guasti
Stephanie Delgado

CS5E

1. A Empresa
A Renault é uma montadora francesa que foi criada em 1899 e está presente no Brasil desde 1996. Atualmente ela está presente em mais de 118 países e possui 38 fábricas em 17 diferentes países. Sua produção é de cerca de 2,6 milhões de veículos por ano, o que faz dela a nona maior montadora do mundo. Os mercados de maior importância para a marca são o da França, Alemanha, Brasil, Coréia do Sul e Itália.
Os pilares que sustentam a marca são: qualidade, acabamento, design e inovação. Como forma de atingi-los, a empresa conta com alianças com as marcas Nissan, Dacia e Samsung Motors. 2. O Caso
O caso escolhido pelo grupo foi o da empresa Renault que teve como protagonista a cliente Daniely Argenton e aconteceu no estado de Santa Catarina. Tudo começou quando Daniely comprou um Renault Mégane ano 2007 que logo após a compra apresentou falhas no motor. A consumidora, então, procurou diversas vezes a concessionária do veículo para que o seu problema pudesse ser resolvido. Porém após alguns dias depois do conserto o carro voltava a apresentar os mesmos problemas.
O carro tinha garantia de dois anos e ficou parado na garagem de Daniely durante todo esse tempo, sem que a empresa reparasse o erro ou trocasse o veículo por um novo, medidas essas que constavam dentro da garantia do produto. A consumidora buscou reparação judicial para que fosse comprovado por perícia que seu carro apresentou tais falhas dentro no período da garantia e mesmo assim nada foi feito pela Renault.
Indignada com a atitude e descaso da empresa, Daniely resolveu gravar um vídeo contando sua história colocando-o no Youtube, além de criar um site chamado “Meu Carro Falha” para divulgar todo o acontecido desde a compra do veículo. A repercussão