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UNIP INTERATIVA
Projeto Integrado Multidisciplinar
Cursos Superiores de Tecnologia









PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE CONSULTORIA E ANÁLISE DE PONTOS FALHOS NOS PROCESSOS INTERNOS
Análise Investigatória do Ambiente da Software Developer e Apresentação de Propostas de Melhoria













São Paulo/SP
2010
UNIP INTERATIVA
Projeto Integrado Multidisciplinar
CursosSuperiores de Tecnologia








PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE CONSULTORIA E ANÁLISE DE PONTOS FALHOS NOS PROCESSOS INTERNOS
Análise Investigatória do Ambiente da Software Developer e Apresentação de Propostas de Melhoria





Nome: Ricardo Marcel da Fonseca
RA: 0911810
Curso:Semestre:





São Paulo/SP
2010
RESUMO

O projeto detalhado no presente documento descreve os detalhes do trabalho de consultoria prestados pela empresa Consulting à empresa cliente Software Developer, cujos produtos finais são sistemas bancários, na análise do processo macro de desenvolvimento de software, teste e disponibilização do mesmo, na análiseda distribuição desses softwares no ambiente das empresas clientes da Software Developer, bem como nos possíveis problemas e impactos que essas distribuições possam gerar, no atendimento e prestação de Suporte Técnico da Software Developer à seus clientes e no tratamento dado aos Tickets abertos por esses clientes em decorrencia de problemas nos sistemas bancários da Software Developer.Tal projeto baseia-se no levantamento de informações e trabalho de campo “in loco” na Software Developer e em alguns de seus clientes, posterior análise e tratamento de todas as informações levantadas baseado nas melhores práticas de mercado, na experiência dos times de analistas e consultores da Consulting e alinhado com as melhores práticas de metodologias como ITIL e Cobit.



SUMÁRIO1. INTRODUÇÃO 6
2. TRABALHO DE CAMPO E LEVANTAMENTO DE INFORMAÇÕES 7
2.1 Deficiecias Apontadas por Clientes 7
2.2 Problemas Relacionados aos Sistemas 8
2.3 Problemas Relacionados ao Suporte Tecnico da Software Developer 8
3. ANÁLISE E MELHORIAS PROPOSTAS 9
3.1 Padronização dos status dos Tickets segundo sua Criticidade 9
3.2 Padronização nos critérios para Classificar os Tickets 10
3.3Padronizar as informações que serão inseridas no fechamento dos Tickets. 11
3.4 Criação de Indicadores de Métricas (Balanced Scorecard) 12
3.5 Melhoria no Processo de Stress-Test e Distribuição dos Sistemas, incluindo patches de correção) 13
3.6 Criação de uma nova Área responsável pelo Stress-Test e por novas Homologações 14
3.7 Aderência ao SOX - Criacao de um Módulo de Gerenciamento deDocumentos 14
3.8 Parecer Técnico sobre utilizacao dos Sistemas em plataforma Linux 15
4. CONCLUSÃO 16
5. REFERENCIAS 17
ANEXO 1 – Lei SARBANES-OXLEY 18















INTRODUÇÃO



O presente documento tem por finalidade descrever em detalhes o trabalho de campo realizado pela Consulting ‘in loco” na Software Developer e em alguns de seus clientes. Foram levantados todosos problemas que os clientes da Software Developer enfrentam quando se deparam com um problema inesperado em seus sistemas ou quando esse problema é proveniente de uma atualização distribuida pela Software Developer. Foi mapeado toda a trajetória do tratamento de um problema desde a abertura do Ticket até seu encerramento bem como as consequencias de um mal acompanhamento/tratamento de umproblema.

Após a análise e processamento, pelos profissionais da Consulting, da massa de dados colhidos pelo time de campo, foram elaboradas e detalhadas uma série de melhorias no sentido de adequar os fluxos e processos da Software Developer afim de evitar o desperdício de recursos (humanos e financeiros) desprendido no tratamento inadequado dos problemas gerados seus sistemas. Melhorias estas que...
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