Pim 7

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PROJETO MULTIDISCIPLINAR PIM VII
GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS

RESUMO

A organização escolhida para o desenvolvimento deste relatório é o banco Itáu Unibanco, trata-se de uma organização bem estruturada que atua no mercado financeiro há 60 anos, possui aproximadamente 25 mil funcionários que atendem cerca de 20 milhões de clientes.
O objetivo deste trabalho foi verificar as técnicas denegociação utilizadas na organização em suas práticas diárias, verificamos as possíveis causas que geram conflitos tanto no ambiente interno como externo, como a organização se posiciona quando é identificado um conflito e qual deve ser a atuação do RH para possíveis resoluções destes conflitos .
No que se refere a qualidade dos produtos e serviços, que tipo de gestão adota para a melhoria constantede seus serviços e quais as medidas tomadas a respeito de atingir a satisfação plena de seus clientes.
Verificamos também o posicionamento da organização no comprometimento com a sustentabilidade, como se mantém no mercado quais atitudes adotadas para elevar os níveis de confiabilidade tanto entre os colaboradores como no meio em que vive, quais são suas contribuições para a melhoria daqualidade de vida da comunidade.

SUMARIO

Introdução.............................................................................................................4
1. Descrição da empresa......................................................................................5
1.1 Principais Produtos e Serviços.......................................................................5
2. Administraçãodos Conflitos..............................................................................5
2.1 Conflitos Internos.............................................................................................6
2.2 Administração do RH na Adm. Dos Conflitos...................................................7
2.3 ConflitosExternos...........................................................................................7
2.4 Programa de Treinamento de Equipe..............................................................8
2.5 Programa mais Informado...............................................................................8
2.6 Atendimento Estrela.......................................................................................9
3. Sistema de gestão daQualidade......................................................................9
3.1 Sistema da Qualidade no Atendimento bancário...........................................10
3.2 Avaliação da Satisfação no Atendimento........................................................11
4. Desenvolvimento Sustentável..........................................................................12
4.1Definição..........................................................................................................12
4.2 Política de Sustentabilidade...........................................................................13 4.3 Compromisso Voluntario.................................................................................15Conclusão.............................................................................................................16 Referências...........................................................................................................17

INTRODUÇÃO

No setor bancário verificamos que os produtos e serviços oferecidos são desenvolvidos basicamente para atender cada necessidade comum e também as específicas destinadas a atender necessidades variadas aos diversossegmentos. A insatisfação do cliente não esta no produto oferecido e sim na qualidade do atendimento, este é o maior desafio das organizações bancárias, pois quando o cliente não consegue o apoio ou mesmo a informação que precisa para resolução do seu problema a tendência é de procurar outro banco que atenda a sua necessidade.
A concorrência faz com que cada vez mais os bancos busquem dar um...
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