Perfil de clientes

Percepção para identificar as características de cada perfil de cliente

Para Ron Willinghan, pesquisador na área de administração de empresas e autor do recomendado “Cliente também é gente – cuide bem de seus clientes e veja sua empresa crescer”, a prática de estratégias de sucesso realmente eficazes e o desenvolvimento de uma cultura especial orientada para clientes, além de percepção aguçada para lidar com reações emocionais e compreender e aplicar valores, crenças e princípios éticos mais profundos na relação com eles são ações que conduzem ao sucesso. Explica também que é preciso estar sempre atento a todos os aspectos da prestação de serviços do mundo dos negócios e esclarece conselhos práticos para os que desejam desenvolver essa cultura especial, tão importante no processo de fidelização em qualquer ramo de atividade.

Sua linha de pensamento possui tênues conexões com a de David Freemantle no que tange à importância dada à aplicação da psicologia no uso de estratégias de captação, manutenção e relacionamento com clientes e na maneira de se perceber o quanto entender suas reais necessidades é pertinente. Em “O que você faz que agrada seus clientes?”, mais um de seus best-sellers, ele mostra que, agregando-se valor emocional (e-value) a tudo que uma empresa e seu pessoal fazem, a probabilidade de agradar aos clientes aumenta, juntamente com a rentabilidade. Em um mundo competitivo é relativamente fácil copiar produtos e preços, mas é praticamente impossível copiar pessoas e marcas.

O acréscimo do valor emocional está no cerne do debate sobre gerenciamento de pessoal e serviços de atendimento ao cliente. Os clientes querem ser apreciados pelas pessoas que os servem.

Este livro baseia-se em um estudo de diversas empresas em dezenove países sobre o que leva ao sucesso ou ao fracasso no serviço de atendimento ao cliente. As empresas que se destacaram constantemente agregaram valor emocional com três atributos: Criatividade, Conectividade Emocional e