Paper atendimento ao cliente

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ATENDIMENTO AO CLIENTE




Prof. Vanessa Edy Dagnoni Mondini


Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI

Gestão Comercial (GCO0066) – Prática do Módulo I
15/10/12



RESUMO


O assunto Atendimento ao cliente é tratado com cuidado e atenção dentro do mundo dos negócios. Cada vez mais se percebe a necessidade de se conhecer as peculiaridades do mercado consumidor e decomo é importante valorizar os interesses do cliente antes de tentar oferecer serviços ou produtos. O objetivo deste paper é abordar os processos no atendimento com excelência, através da compreensão das necessidades dos clientes, da comunicação durante o atendimento, da percepção, da empatia e do treinamento, destacando seus aspectos essenciais. Essas são algumas estratégias utilizadas paraotimizar os resultados no relacionamento, criando uma fidelização dos clientes que são responsáveis pelo desenvolvimento e sucesso de uma empresa.


Palavras-chave: Mercado. Relacionamento com o cliente. Atendimento.




1 INTRODUÇÃO


De acordo com Silva (2006), muitas empresas acreditam que fornecer produtos e serviços continuamente melhorados, a preços competitivos, seja osuficiente.

Outras vão mais além, proporcionando programas de benefícios para usuários freqüentes e descontos preferenciais. Porém o foco tem que ser dado em cada clientes, pois cada um tem sua necessidade e visão do negócio, esse foco individual é que aumentará a fidelidade dos clientes a longo prazo.

No entanto, para atravessar tempos de competitividade e concorrência acirradaentre empresas, é preciso entender o cliente e saber como ele se comporta, com o objetivo de fideliza- ló, pois é responsável pelo sucesso de qualquer organização, segundo Andrade (2004, p.09) existe alguns aspectos essenciais que, mesmo sendo tratados de maneiras diferentes, devem ser compreendidos e colocados em prática da forma mais adequada ao negócio. São eles: compreensão das necessidadesdos clientes, da comunicação durante o atendimento, da percepção, da empatia e do treinamento. O Objetivo é atender com excelência, o que leva os clientes dar preferência por sua empresa, pois, é ele que representa a sua sustentabilidade, o seu sucesso ou fracasso e que sem dúvidas, define a sua presença/ausência no mercado.

2 PROCESSOS NO ATENDIMENTO COM EXCÊLENCIA


Eis os aspectosconsiderados essenciais em atendimento a clientes citados na introdução, devem nortear o relacionamento das empresas com seus clientes: compreensão das necessidades dos clientes, da comunicação durante o atendimento, da percepção, da empatia e do treinamento.

2.1 PERCEPÇÃO PARA IDENTIFICAR AS CARACTERÍTICAS DE CADA PERFIL DO CLIENTE

A importância de conhecer o comportamento ecostumes do consumidor desempenha papel fundamental na orientação das estratégias utilizadas pelas empresas é preciso instigar os desejos, anseios e necessidades do consumidor, outra boa maneira de mostrar seu interesse nele é saber exatamente a lista de produtos que eles consomem para poder interferir em suas próximas compras, essas são características que demonstram seu conservadorismo com seu clientee a tendência é que o conservadorismo seja muito significativo para que alcance à satisfação do mesmo. (LEWIS, 2004, p.214)

2.2 A COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO A CLIENTES

O processo de comunicação realiza-se por vários meios, não basta simplesmente a comunicação verbal ocorrer, pois outros meios podem fazer com que a mensagem seja compreendida de forma diferente daquela que sedeseja transmitir, ocorre através da fala, da escrita e da expressão corporal.

De acordo com Kaplan (2006. p.185), para que o processo de comunicação ocorra de forma perfeita, é preciso completa integração entre os vários meios de comunicação. Uma equipe de vendas tem que estar antenada a isso para saber adotar os melhores meios para cada situação e assim poder se comunicar bem com...
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