Os 7 pecados do negociador

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[13/5/2008 - 15:30]
Revista ClienteSA - Edição nº 70 - Ano 7 - Abril/2008

O sucesso que explica a consolidação do CRM
A expectativa de crescimento dos fabricantes está amparada em tendências apontadas por institutos de pesquisa e consultorias. Mas ela depende de cases de sucesso para consolidar a utilização da ferramenta para, depois, partir para a disseminação

Os investimentos emsoluções de CRM se multiplicam. Até 2011, as vendas de licenças e serviços de CRM poderão chegar a 11,4 bilhões de dólares, de acordo com previsão do Gartner. E os maiores usuários da solução são as empresas com grandes bases de clientes ou aquelas que são mais pressionadas pela concorrência e precisam de diferenciais para não perder receita. Por segmento, um estudos do Datamonitor revela que os setoresde telecom, energia, utilities e finanças são os maiores investidores da ferramenta. O instituto prevê maior crescimento de aplicações e serviços nas áreas de saúde, farmacêutica e setor público. Mas não só as grandes empresas beneficiam-se da solução. Os fornecedores de soluções começaram a se focar no mercado formado pelas pequenas e médias empresas, que precisam se diferenciar.

Mas existe umgrande diferencial à vista. Um dos fatores que irá contribuir para a evolução do segmento, para o IDC, é o crescimento das vendas de soluções de CRM como serviço (Saas). No ano passado, grandes fabricantes como Oracle, Microsoft e SAP anunciaram as primeiras incursões neste conceito. Outro ponto será a maneira de se relacionar com o novo consumidor 2.0, que exige cada vez mais múltiplos canais deabordagem e um conhecimento amplo do seu perfil e de suas necessidades. Ou ele troca de fornecedor. Mas o crescimento é justificado principalmente pelo aumento de experiências de sucesso e a maior proximidade de fornecedores, entendendo, desenvolvendo e customizando soluções à cultura empresarial.

RESULTADOS, NA PRÁTICA<br>Hoje, grande parte das empresas define a utilização do CRM comoalgo indispensável para a personalização das relações comerciais. Mas as corporações buscam mais que uma fornecedora de software, alguém que entenda de gerenciamento de relacionamento com clientes. A implementação do CRM Plusoft nas operações da SulAmérica Seguros e Previdência, que iniciou há seis anos, foi decisiva para a otimização dos negócios, como conta o diretor de contact center, EdisonKinoshita. Ele justifica que um dos papéis do CRM é fornecer informações estratégicas para a tomada de decisões.

O executivo destaca a necessidade de disponibilizar informações tanto aos operadores quando ao presidente uma vez que, na linha com o cliente, o atendente fala em nome da empresa e precisa tomar decisões. O mesmo com o presidente que, de seu lado, precisa de informações estratégicas paraentender o mercado e direcionar a empresa para atender a demanda. "O mundo está em mudança, os clientes também, e isto interfere diretamente em como nos relacionamos com eles. Fornecer a quantidade exata e correta de informações para que um colaborador tome a decisão é um grande desafio para qualquer empresa e este tem de ser o foco do nosso trabalho, seja em um processo receptivo ou ativo",afirma Kinoshita. Ele conta ainda que uma das importantes decisões tomadas foi a disponibilização de diversos canais de contato com a empresa. "Termos um atendimento on-line via internet foi uma demanda crescente originada principalmente de clientes que utilizavam o e-mail como meio de contato", finaliza. A diretora de marketing da Plusoft, Anna Zappa, completa dizendo que a empresa aposta na inovaçãoconstante e na antecipação das necessidades de seus clientes, desenvolvendo soluções que contemplem todo o ciclo de customer experience e promovam a criação de marcas fortes.

Usuária do Siebel CRM, da Oracle, desde 2001, a Sky Brasil é outra companhia que contabiliza benefícios. A ferramenta possibilitou que a empresa estivesse 100% comprometida com seus clientes, como salienta o gerente...
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