Ombudsman

OMBUDSMAN

Ombudsman e ouvidor são termos empregados para designar o mesmo profissional, que, na estrutura das organizações, tem a função de representar o cidadão dentro da empresa. Significa que a ação do ouvidor começa com o cidadão e com ele encerra (Sá, 2004, p.52). No Brasil, geralmente utiliza-se o ombudsman no setor privado e ouvidor na esfera pública. Num momento histórico da nova república e estado democrático a consciência cidadã, falou mais alto e foi ouvida. A participação popular, dentro das instituições públicas, torna-se mais efetiva principalmente para coibir abusos administrativos, em todas as esferas administrativas.

Principais características da ouvidoria Uma ouvidoria por excelência deve ser a representação da voz do cidadão na organização, direcionando ações de melhorias, fidelizando clientes e gerando o valor que antes era obtido em pequenas interações com a organização. Essa voz é representada na figura de ouvidores e não pode ser um simples diferencial estratégico: mais do que isso, deve ser assumido como uma parte da organização, capaz de recomendar e redirecionar o rumo das decisões, acompanhadas das necessidades, dos valores, da imparcialidade, da legalidade e da conduta ética, atributos dessa nova entidade corporativa.

1.7 Papel da ouvidoria pública O papel da ouvidoria pública não é o de procurar e apontar defeito na ação da instituição, mas funcionar como um controle social da qualidade do serviço público, auxiliando na busca de solução para os problemas existentes na instituição. No Brasil, onde a Administração Pública é complexa, a ouvidoria pública exerce cada vez mais um papel de fundamental importância na garantia dos direitos do cidadão.

O papel das ouvidorias privadas Nas empresas privadas, os serviços de atendimento ao cliente-consumidor vêm se aperfeiçoando, dentro de uma estratégia de valorização do cliente, que não quer