Novas leis telefonicas

Novas regras para atendimento ao consumidor pelo telefone começam a valer, porém, quando?

É lei! Desde 1º de dezembro de 2008, “as novas regras foram estabelecidas pelo Governo Federal“ e valem para o atendimento dos serviços regulados pelo poder público federal: energia elétrica, telecomunicações (telefonia fixa e móvel, tv a cabo, internet), planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central“.

Vejamos algumas das regras estabelecidas no decreto“6.523/08:
•A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente.
•Sempre que oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas. •O pedido de cancelamento de um serviço será imediato

• Para serviços ininterruptos, o atendimento deverá funcionar 24 horas por dias, sete dias por semana.
• O tempo máximo de espera é um minuto.
Mas, para os serviços financeiros este prazo é menor - 45 segundos. No entanto, às segundas-feiras, em dias anteriores e posteriores a feriados e no quinto dia útil do mês, o tempo pode se estender em até 90 segundos. •As respostas às reclamações não podem ultrapassar o prazo de cinco dias úteis. Pedidos de informação devem ser respondidos de imediato. Infelizmente essa lei não é realidade dentro dos Call Centers.
Na maioria das vezes o cliente continua esperando muito mais que o tempo estipulado. E quando consegue, recebe um atendimento de péssima qualidade, em função da falta de preparo dos profissionais, pois as empresas tiveram que se adequar rapidamente as novas determinações impostas e fizeram contratações relâmpagos sem oferecer treinamentos adequados aos seus funcionários.
Lembrando que o não cumprimento das normas pelas empresas pode incidir em multas entre R$ 200 e“R$ 3 milhões.

Mas a lei não se restringe apenas a multar empresas por não cumprimento da lei, mas também fazer justiça ao consumidor que