Mnutenção focada em confiabilidade

ANÁLISE DE CAUSAS DE FALHAS DE QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO – CASO DE UMA INDÚSTRIA AUTOMOBILÍSTICA

Kelly Cristine dos Santos Deolindo1 – [e-mail]

Sergio Ricardo Marioto1 – [e-mail]

Roberto Roma de Vasconcellos2 – [e-mail]

(1) Aluno do Departamento de Engenharia Mecânica da Universidade de Taubaté
(2) Professor do Departamento de Engenharia Mecânica da Universidade de Taubaté

Resumo

Este trabalho teve por objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados pelo departamento de manutenção (fornecedor) para o departamento de produção (cliente) de uma empresa do ramo automobilístico, por meio da comparação das expectativas dos clientes com a percepção do serviço efetivamente recebido. A metodologia utilizada foi o estudo de caso único. Para a coleta de dados foi utilizado um questionário com perguntas abertas e fechadas, aplicado nos departamentos de manutenção e produção. O referencial teórico da pesquisa foi o modelo Cinco Gaps. Finalmente, obteve-se como resultado a identificação dos fatores críticos que fomentaram ou prejudicaram a qualidade da prestação de serviço fornecido pelo departamento de manutenção. Assim, pode-se planejar a implementação desses fatores no processo de melhoria do serviço prestado pelo departamento de manutenção.

Palavras – Chave: Manutenção, Qualidade do Serviço, 5 Gaps (Falhas).

1. INTRODUÇÃO É indiscutível a crescente importância do setor de serviço nas economias nacional e internacional. No entanto a qualidade de serviços, apesar de ser um item estratégico na competitividade das empresas, nem sempre é considerada cuidadosamente pelas organizações. As organizações do setor de manufatura focalizam mais na qualidade dos seus produtos finais do que nos serviços internos que apóiam as suas operações. Apesar de sua relevância, a qualidade dos serviços internos – ou atividade de apoio (GIANESI e CORRÊA, 1994) – que são atividades de serviços