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2689 palavras
11 páginas
UNIVERSIDADE CAMILO CASTELO BRANCOAnderson Borges
Qualidade de serviço
São Paulo
2013
Anderson Borges
Qualidade de serviço
Trabalho de Gestão de Serviços da Universidade Camilo Castelo Branco.
Professor Orientador: Lissa
São Paulo
2013
RESUMO
Este trabalho pretende mostrar a aplicação do conceito da qualidade de serviço com o uso de indicadores que auxiliam no processo de gestão. A qualidade de serviço contribui para o seu processo de prestação, bem como do serviço em si. A importância da qualidade percebida pelo cliente, no momento da prestação de serviço, é fundamental para que o alcance de padrões de excelência encante o cliente. A qualidade em serviço é o resultado da comparação entre expectativas formadas e a percepção que cada consumidor tem do serviço prestado. A organização que se propõe a oferecer qualidade nos serviços devem as atitudes e a preferencia de cada cliente, ou grupos de clientes. Deve ter como foco principal as necessidades e expectativas dos clientes, incluindo todos os clientes, interno como externo. Este trabalho visa a avaliar a qualidade dos serviços.
Palavras-chave: Qualidade, serviço e clientes.SUMÁRIO
INTRODUÇÃO................................................................................................................... .05
1. Definição e falha na qualidade de serviço................................................................06
2. Inclusão da qualidade no pacote de serviço..............................................................................................................................07
3. Desdobramento da função da qualidade.................................................................08
4. Custo da