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DIMENSIONAMENTO DE EQUIPES: EMPRESA PRESTADORA DE SERVIÇOS NA ÁREA DE TELECOMUNICAÇÕES

Raquel Giglio Zaffalon Universidade Federal do Rio grande do Sul - Washington Luis, 855 – rzaffalon@agco.com.br Antonio Carlos Gastaud Maçada Universidade Federal do Rio grande do Sul - Washington Luis, 855 – acgmacada@ea.ufrgs.br João Luiz Becker Universidade Federal do Rio grande do Sul - Washington Luis,855 – jlbecker@ea.ufrgs.br Resumo O trabalho tem por objetivo descrever o processo de aplicação da metodologia de escalonamento da mão-de-obra em uma empresa do ramo de telecomunicações que opera 24 horas por dia, 7 dias por semana, com grande flutuação da demanda de serviço. A unidade de análise é uma empresa que opera no segmento de outsourcing de telecomunicações, e sua atividade fim é ogerenciamento e a prestação de serviços de infra-estrutura, sistemas de transmissão de voz e dados, sistemas de comutação e manutenção predial em planta de telefonia fixa e móvel Utilizou-se o método de Work-scheduling, . isto é, o problema matemático que envolve a especificação exata da escala de trabalho dos funcionários. O modelo heurístico de previsão de demanda e o modelo de work-schedulingdesenvolvidos e adaptados às práticas da organização mostram-se excelentes ferramentas para verificar o comportamento da demanda e minimizar o número de horas-homem necessárias para satisfazer a demanda horária ao longo da semana de trabalho. Palavras -chave: gestão de serviços, escalonamento de mão-de-obra, otimização. Abstract This paper describes the process of applying the work scheduling methodologyin a Brazilian telecommunication firm operating 24 hours a day 7 days a week with severe fluctuations in its demand for services. The firm operates in the outsourcing market segment. Its main activity is the management of infra-structures services, including voice, data transmission and commuting systems, and building and plant maintenance, in both fixed and mobile systems. The paper emphasizesthe use of the method of work-scheduling, that is, the mathematical problem of exactly specifying work scales for the employees. The heuristic model of demand forecasting and the work-scheduling model developed and adapted to the organizational practices have shown to be excellent tolls to verify the demand behavior and minimize the total number of man-hours needed to satisfy the hourly demandalong the weeks. Keywords: service management, work-scheduling, optimization. 1. Introdução O setor de serviços esta ganhando maior relevância na economia internacional, tendo em vista o crescimento de sua participação no produto interno bruto da maioria dos países (WIRTZ e LEE, 1999). O aumento de competidores no mercado significa que as organizações neste setor precisam aumentar a sua eficiência,produtividade e competitividade e, portanto, requerem adequado gerenciamento da sua capacidade (ADENZO-DÍAZ e GONZÁLEZ-TORRE, 2002). Escalonamento de mão-de-obra (do inglês, Work -scheduling) é um processo importante para o sucesso do setor de serviços devido ao seu impacto direto no atendimento aos clientes, nos custos e na lucratividade (HUR, MABERT e BRETTHAUER, 2004). Um exemplo é a BritishTelecommunications, que aponta o uso de ferramentas de escalonamento nas atividades dos seus 50.000 empregados técnicos como sendo vital para o seu sucesso e para a sua competitividade, pois possibilita oferecer serviços de qualidade, com alta produtividade e baixos custos operacionais (LESAINT, 2000).

Segundo Hur, Mabert e Bretthauer (2004) acadêmicos e pesquisadores por três décadas têm estudadoe desenvolvido modelos de escalonamento da mão-de-obra obtendo êxito de sua aplicação em várias organizações do setor de serviços, como: comunicação (THOMPSOM, 1997); empresas aéreas (BRUSCO et al, 1995; RONEN, 2000) enfermagem, (BARD e PURNOMO, 2003), setor elétrico (MAGRO, 2003) e setor de telecomunicações (LESAINT, VOUDORIS e AZAMI, 2000). Para Klassen e Rohleder (2001) essa preocupação por...
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