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31 de Julho a 02 de Agosto de 2008

HOTELARIA BRASILEIRA:
HOSPITALIDADE COMO VANTAGEM
COMPETITIVA
Luiz Cesar de Miranda (UNIESP)
lcmir@terra.com.br

Resumo
A hotelaria brasileira é eminentemente de familiar e enfrenta atualmente a
concorrência das grandes redes hoteleiras internacionais que chegam ao
mercado brasileiro com arquitetura arrojada e preços competitivos.
Devido às própriascaracterrísticas da administração familiar, o
profissionalismo e a pouca preocupação com os concorrentes quase
inexistentes, até então, nunca foi dado o devido valor. Diante dessa
realidade, os hotéis independentes se vêem forçados a se profissionalizar e
investir em melhoramentos na estrutura física e tecnológica. No entanto, o
lado humano da hotelaria é pouco visto se compararmos a suaimportância junto ao processo de fidelização do hóspede aos hotéis. Este
artigo tem por finalidade analisar a situação da hotelaria independente
frente a concorrentes poderosos da hotelaria de rede e mostrar que
juntamente às inovações tecnológicas, a hospitalidade deve ser o requisito
básico para a permanência no mercado de trabalho. O papel do setor de
recursos humanos também é revisto e dadoa sua importância como o
setor que deve estar ligado ao plano estratégico do hotel no intuito de
melhorar a produtividade dos colaboradores por meio do conhecimento
mais profundo das necessidades dos mesmos.
Abstract
Brazilian hotels are most from family enterpreneurs and are facing the
greatests international hotels brands that arrived in Brazil market with
modern architecture andcompetitive prices. Until nowadays, due to the
family’s administration ccharacteristics, professionalism and no worry
about their few opposers have never been a priority. In this new reality, the
independent hotels are pushed to be prepared and invest in physical
structure and technology. Hotel human side is few paid attention, though,
if its importance is compared to the guests fidelity process inthe hotels.
This paper has the goal to analyze the independent hotels situation when

IV CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO

Responsabilidade Socioambiental das Organizações Brasileiras
Niterói, RJ, Brasil, 31 de julho, 01 e 02 de agosto de 2008

facing their powerful competitors from the international hotel nets and
show up that joining technological innovations, the hospitalitymust be a
basic requirement to market maintenance. Human Resource’s role is also
renewed and given its importance as a department that must be linked to
the hotel strategic plan with the objective to improve the worker’s
productivity through a deeper knowledge of their needs.

Palavras-chaves: Hotelaria independente; Hospitalidade; Recursos
Humanos; Treinamento.

IV CNEG

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IVCONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO

Responsabilidade Socioambiental das Organizações Brasileiras
Niterói, RJ, Brasil, 31 de julho, 01 e 02 de agosto de 2008

1. Introdução
Nas últimas décadas o turismo no Brasil tornou-se um papel importante na economia do
país. Muitas ações foram tomadas tanto por parte do governo como pelas empresas privadas no
intuito de incrementar o número deturistas no país. Algumas dessas ações não tiveram muito
sucesso, mas, de qualquer maneira, houve um sensível aumento de entrada de turistas estrangeiro,
assim como, o brasileiro passou a viajar mais pelo seu país.
Diretamente ligado a esse processo, está a hotelaria no país. Despreparados e sem
profissionalismo algum, a malha hoteleira se viu obrigada a reavaliar o seu papel no mercado e a
mudarde estratégia. Novas bandeiras apareceram, novos turistas também e a hotelaria
“sucateada” brasileira se viu obrigada a tomar novos rumos. Aqueles que conseguiram sobreviver
estão enfrentando dificuldades para enfrentar concorrentes preparados, com conforto e preço.
Aqueles que não agüentaram, resolveram fechar as suas portas e mudar de ramo de atividade.
Neste artigo, foi feito um...
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