Marketing de Serviço

Marketing de serviços
(Primeira versão incompleta)

Elaine Norberto

Para quem quer saber o que é marketing de serviços, e não tem tempo a perder com introduções longas, aqui vai o essencial em três ideias chave: primeiro, a prestação de grande parte dos serviços supõe uma relação entre pessoas para realizar alguma ação; segundo, a realização dessa ação exige o domínio de algumas competências técnicas; por fim, esta ação requer a utilização de instrumentos de apoio e se passa em algum lugar cujas características influem no resultado. Por isto, a dimensão relacional e a dimensão técnica (tanto dos prestadores quanto dos equipamentos/cenário) são aspectos muito importantes na análise de um sistema de serviços.
Ainda que alguns serviços sejam prestados em trânsito (as companhias de transporte) ou sem que a pessoa precise sair de sua própria casa (os serviços com delivrey, por exemplo), grande parte dos serviços exige que o cliente se desloque para um lugar preciso. Neste caso, a qualidade de vida do cliente no local da prestação do serviço influi na sua satisfação.
Há vários tipos de serviços: em primeiro lugar, há a distinção entre os serviços prestados aos indivíduos (ou famílias) e os serviços prestados às empresas ou organizações. A prestação de um serviço coloca à disposição do cliente competências técnicas e relacionais dos prestadores, bem como os equipamentos e uma infraestrutura onde ocorre o serviço. Há serviços para os quais as competências dos prestadores assumem o primeiro lugar (uma consulta médica) e outros nos quais tanto a qualidade dos equipamentos quanto a competência do prestador assumem a mesma importância (um exame de tumografia) e outros nos quais a qualidade dos equipamentos é ainda mais importante (o metrô automático que funciona sem condutor).
Esses elementos materiais da prestação do serviço possuem tanto uma dimensão funcional (são mais ou menos eficazes? O ambiente é apertado ou espaçoso? Qual a temperatura ambiente?) quanto uma