MAPEAMENTO ASSUNTOS 01 08

Fluxo Atendimento- Assuntos GeraisRessarcimento

Início

SAC envia manifestação para o
BACKOFFICE – status EM
ANÁLISE.

BackOffice Analisa a reclamação/ solicitação

Dado corretos ?

Sim

Encaminhar reclamação para o CRL (Central de
Sim
Relacionamento e Logística)
Via follow-up CRM com status Fora de Garantia
“”
“”

Não
00

11

Entrar em contato com o cliente para obter mais informações da reclamação / solicitação

pre
CRL sem o ta ta con ra a p te clien r. a n io ic pos O BackOffice ira fazer um follow-up para
24 horas
Não havendo posicionament o faze-se cobrança O CRL irá analisar a reclamação gerando laudos, boletim de ocorrência, orçamento do dano causado para o ressarcimento for efetuado.

Confirmação de laudo aprovação do ressarcimento Prazo para analise da reclamação 10 dias,não há um prazo estipulado para o ressarcimento ser efetivado, os atendimentos são efetuados conforme a concretização das reclamações do cliente, que pode se exceder 90 dias.
Nãopossui
possuiprazo prazode de
Não
resolução resolução Contato efetivo e conclusão.

Confirmação do cliente do atendimento, reclamação é encerrada no CRM

Fim

Fluxo Atendimento- Assuntos GeraisRessarcimento

SIM

Necessário abrir nova manifestação. NÃO

Bandeira errada? Conferir o destinatário A
SIM

Copiar a voz do cliente para novo protocolo. Destinatário errado? NÃO

Mudar o chamado para o destinatário correto.
No chamado errado fazer um follow-up com o motivo do encerramento e mencionar o novo protocolo – encerrar o follow-up

É necessário fazer um followup.

Atualizar a aba detalhe da manifestação. Conferir o documento e todos os itens da compra.
Fazer a conclusão encerrando o protocolo e dar a tratativa no novo protocolo. Follow-up Acompanhamento

Se sim

Retorno da Área?

Se não

Início

O BackOffice ira fazer um follow-up para
24 horas

Contatamos o cliente e cobramos via e-mail o
CRL

O BackOffice ira fazer um follow-up para
24 horas e continuar acompanhando 2”
2”

Contato efetivo e