Logistica

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A aplicação da logística reversa no e-commerce

Tema: Política de Troca e Devlução no Comércio Eletrônico
18/04/2011
Fonte: E-commerce News | Autor: Roberto Oliveira

Um dos assuntos maiscríticos em uma operação de comércio eletrônico é a logística. Existe todo um esforço para que o produto chegue ao cliente no tempo e da forma esperados, mas, segundo o artigo 49 do Código de Defesa doConsumidor, o cliente pode desistir da compra e solicitar a devolução da mercadoria dentro de um prazo de 7 dias, e é neste momento que a logística reversa será testada. Não podemos tornar o ato dedevolver um produto um verdadeiro martírio para nosso cliente. Observe as etapas abaixo e veja se sua loja está preparada:

01. Crie uma "Política para Devolução de Produtos"
Mostre a seu cliente que elepossui o direito de devolver a mercadoria e como funciona todo o processo; deixe claros os aspectos da coleta, da devolução do dinheiro, da troca por outra mercadoria, de problemas com defeito egarantia, das formas de comunicação e outras questões pertinentes ao seu negócio.
02. Meios de comunicação
Deixe um telefone (de preferência um 0800) disponível para esse atendimento. Crie um formulárioonline e gere um número de protocolo para que o cliente possa rastrear o andamento da solicitação.
03. Operador logístico
Cuide para que seu operador logístico, responsável pelo contato direto como cliente que está devolvendo o produto, trate-o com a devida excelência que lhe vem sendo dispensada por toda a cadeia de vendas.
Faça com que sua empresa parceira conheça a sua política dedevolução, esteja conectada ao sistema de rastreamento e utilize uma embalagem de retorno para seu produto.
04. Gerenciamento das devoluções
Gerencie as informações de devolução e saiba os motivos, osprodutos mais devolvidos, a época do ano com mais devoluções e outras métricas importantes para o seu negócio.
Acompanhe o atendimento pós-devolução e não deixe que seu cliente tenha dúvidas sobre o...
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