logistica

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D IFERENÇAS R EGIONAIS
NA A VALIAÇÃO DO S ERVIÇO
L OGÍSTICO: UMA P ESQUISA
NO S ETOR DE S UPERMERCADOS
EM C INCO C APITAIS B RASILEIRAS
REGIONAL DIFFERENCES IN THE EVALUATION OF LOGISTICS
CUSTOMER SERVICE: AN INVESTIGATION IN THE RETAIL
GROCERY INDUSTRY IN FIVE BRAZILIAN CAPITALS

KLEBER FIGUEIREDO
Professor Adjunto do
Instituto COPPEAD de Administração da
Universidade Federal do Rio de Janeiro
Caixa Postal 68.514, Rio de Janeiro – RJ –
CEP 231949-900
E-mail: [e-mail]

C E S A R L AVA L L E
Pesquisador do
Centro de Estudos em Logística do
Instituto COPPEAD de Administração da
Universidade Federal do Rio de Janeiro
Caixa Postal 68.514, Rio de Janeiro – RJ –
CEP 231949-900
E-mail: [e-mail]

REBECCA ARKADER
Professora Adjunta do
Instituto COPPEAD de Administração da
Universidade Federal do Rio de Janeiro
Caixa Postal 68.514, Rio de Janeiro – RJ –
CEP 231949-900
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MARIA FERNANDA
HIJJAR
Pesquisadora do
Centro de Estudos em Logística do
Instituto COPPEAD de Administração da
Universidade Federal do Rio de Janeiro
Caixa Postal 68.514, Rio de Janeiro – RJ –
CEP 231949-900
E-mail: [e-mail]

RESUMO
O objetivo deste artigo é investigar a existência de diferenças regionais nas expectativas e percepções de varejistas no setor de supermercados de cinco capitais brasileiras quanto ao desempenho no serviço logístico proporcionado pelos seus fornecedores industriais. As diferenças foram investigadas a partir de cinco atributos do serviço logístico, representando as quatro dimensões de serviço mais valorizadas pelos varejistas. No que se refere às expectativas, os resultados revelaram uniformidade em três atributos e marcantes diferenças em dois outros. Quanto às percepções de desempenho, foram encontradas diferenças significativas em diversos atributos nas cinco regiões estudadas, tanto no que se refere à melhor prática quanto à prática média do mercado.