Jessica

Disponível somente no TrabalhosFeitos
  • Páginas : 10 (2306 palavras )
  • Download(s) : 0
  • Publicado : 22 de março de 2014
Ler documento completo
Amostra do texto
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
– CLIENTES: DEFINIÇÕES E ENTENDIMENTOS
 
Objetivo:
 
2.1- Definições Básicas
Abaixo você encontrará algumas definições e conceitos de cliente dentre outros, que servirão de apoio, para que haja entendimento em cada um dos módulos desta disciplina.

2.1.1- Cliente
“Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel noprocesso de troca ou transação com uma empresa ou organização. (...) O termo cliente refere-se a pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como: o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto.’’ (Bretzke, apud Dias, 2003, p.38)
“Constituinte, em relação ao advogado ou procurador. Divididos em mercado alvo, podem ser:consumidores, industriais, revendedores, empresas governamentais e internacionais. 2. Forma pela qual os publicitários designam os anunciante, os empresários em geral, quando vinculados a uma agência de propaganda.” [Moreira; Pasquale; Dubner. 1999, p.89]
”Deve-se considerar o cliente o destinatário dos produtos da organização. Pode ser uma pessoa física ou jurídica. É quem adquire (comprador) e/ou queutiliza o produto (usuário /consumidor).” (FPNQ, 2004: p.50)
“Designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização.(...) O termo cliente refere-se às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto,(...).” (Dias, 2003: p.38)





2.1.2- Compostos de Marketing: 4Ps e 4C’s
Os 4Ps representam a visão que a empresa vendedora tem das ferramentas de Marketing disponíveis para influenciar compradores. Do ponto de vista de um comprador, cada ferramenta de Marketing é projetada para oferecer um benefício ao cliente. Robert Lauterborn sugeriu que os 4Ps do vendedor correspondem aos 4Cs dosclientes. A correlação sugerida por Robert Lauterborn:
Produto Cliente (solução para o);
Preço Custo (para o cliente);
Praça Conveniência;
Promoção Comunicação.
O foco do Marketing é o cliente, e, para tanto, é preciso proporcionar conveniência, comunicar estas sempre ao menor custo, para não pesar no orçamento do cliente. Em se tratando de clientes, os 4Cs não podem ser deixados de lado, poisservem para demonstrar que toda medida de uma organização (com ou sem fins lucrativos) está ligada a seus clientes e/ou consumidores. De fato, ela sabe que, para existir, precisa deles, bem como eles sabem que os produtos que compram, facilitam suas vidas, solucionam problemas cotidianos, entre outros. Reflita sobre a frase: “Não há pior cliente que cliente nenhum.” Ou seja: é melhor ter todos ospiores clientes, desde que sejam de fato clientes ativos, pois sem eles não existeorganização. Veja a estrutura na figura a seguir:
Os 4C’s e sua relação com o cliente

2.1.3- Consumidor
“Indivíduo que compra bens ou serviços para consumo próprio e/ou de terceiros.” [Moreira; Pasquale; Dubner. 1999, p.103]
Atenção:
Quando os autores fazem, na frase acima, referência a ‘terceiros’, não se deveconsiderar genericamente “e/ou”, mas, sim, como: o indivíduo que adquire produtos para o próprio consumo e, em parte, para o consumo de terceiros, que, então, efetuam junto – com o consumidor adquirente – o consumo do produto adquirido por ele. Por que essa preocupação? Simplesmente, porque o consumidor pode não ter comprado nada, mas continua sendo ‘consumidor’ (relação: cliente, consumidor epagante).


2.1.4 Comprador
“Pessoa que faz a compra. 2. Indivíduo que adquire o produto ou serviço.” [Moreira; Pasquale; Dubner. 1999, p.97] É a pessoa presente no ato da compra, executando-a.

2.1.5 Pagante
É quem paga pelo produto ou serviço adquirido, podendo, portanto, não ser a mesma pessoa do comprador ou mesmo do consumidor. (Porém, direta ou indiretamente, o pagante pode ser...
tracking img