Implementação de pesquisa de satisfação de clientes

CENTRO TECNOLÓGICO POSITIVO

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM PROCESSOS GERENCIAIS

ALUNOS: ERIVELTON BERTES
GISLAINE RODRIGUES
RODRIGO CIRINO

GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
TRABALHO DE IMPLANTAÇÃO DE PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

CURITIBA, JULHO
2015

ALUNOS: ERIVELTON BERTES
GISLAINE RODRIGUES
RODRIGO CIRINO

GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
TRABALHO DE IMPLANTAÇÃO DE PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

Trabalho Disciplinar apresentado ao Centro Tecnológico Positivo, Disciplina gestão de Qualidade total, orientado pelo Professor Adilson Dvulathca, como requisito para atingir a competência 11.

ORIENTADOR: ADILSON DVULATHCA

CURITIBA, JULHO
2015
SUMÁRIO

INTRODUÇÃO

Este trabalho foi desenvolvido, com o objetivo de criar, uma pesquisa de satisfação de clientes dentro de uma organização, para isso buscamos entender qual a necessidade, expectativa e objetivo a empresa procura alcançar, na maior parte das empresas, a pesquisa de satisfação é a chave, o ponto de partida, para o sucesso do seu negócio.
Para alcançar o esperado com esta pesquisa, procuramos conceituar mercado, qualidade e cliente, através destes conceitos foi possível entender suas interações na criação do que chamamos de satisfação do cliente. Isso nos levou a entender que a percepção de qualidade é entendida de diversas formas pelo consumidor que pode se mostrar satisfeito de diversas maneiras, as empresas capazes de medir o grau de satisfação de seus clientes têm uma vantagem competitiva em relação a seus concorrentes.
Satisfação para Kotler consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho percebido de um produto ou serviço em relação às expectativas do comprador.
Para Detzel e Desatnick, é simplesmente o grau de felicidade experimentada pelo cliente. Podemos dizer que uma pesquisa bem elaborada tem o poder de identificar as expectativas do cliente em relação ao produto ou serviço que consome o que torna mais fácil