IMPLANTAÇÃO DE METODOLOGIA PARA SUPORTE

IMPLANTAÇÃO DE METODOLOGIA PARA SUPORTE
TÉCNICO COM BASE EM METODOLOGIAS ÁGEIS
Gabriel Antonello Pastoriza
Guilherme Silva Lacerda
Centro Universitário Ritter dos Reis – Faculdade de Informática
Rua Orfanatrófio, 555 - Bairro Alto Teresópolis - Porto Alegre – RS
Abstract. Currently, many companies are improving their infrastructure of IT.
This improvement is necessary because the Information Technology is increasingly in all sectors of the companies. In order to succeed with these changes, it’s important that there is a well structured team that follows the patterns of work adopted by the company. This task requires behavioral and structural changes, but if it’s well applied, it can bring positive results for the company and for the team. This article describes a methodology of Technical support using Agile Methodologies. Based on the principles of ITIL and
SCRUM, the main objective of this work is to create an own model of work.
Keywords: Technical Support, ITIL, SCRUM, Agile Methodologies.
Resumo. Atualmente, muitas empresas, estão aprimorando sua infra-estrutura de TI. Este melhoramento se faz necessário uma vez que a Tecnologia da
Informação está cada vez mais presente em todos os setores das empresas.
Para que se tenha sucesso com tais mudanças, é importante que haja uma equipe bem-estruturada e que siga os padrões de trabalho adotados pela empresa. Esta tarefa requer mudanças comportamentais e estruturais, mas se bem aplicada, pode trazer resultados positivos tanto para a empresa quanto para a equipe. Este artigo descreve uma metodologia de Suporte Técnico usando Metodologias Ágeis. Baseado em princípios da ITIL e do SCRUM, o principal objetivo deste trabalho é criar um modelo próprio de trabalho.
Palavras chave: Suporte Técnico, ITIL, SCRUM, Metodologias Ágeis.

1. Introdução
A Tecnologia da informação tornou-se parte integrante do negócio das organizações de todos os setores da economia. Neste contexto, os profissionais da