Implantação de call center

Call Center

1- Introdução
As instituições de saúde estão passando por processos de modernizações, entre elas a mudança tecnológica. Nas instituições de saúde o paciente tornou-se “cliente” e, com isso carregou consigo o paradigma da melhor qualidade. Quem se propuser a oferecer diferencial de mercado e acesso fácil do cliente para as informações técnicas contribuem para uma fidelização de clientes, marketing ativo, menor tempo de atendimento e, sobretudo cliente satisfeito.
A implantação de um Call Center sobre o atendimento de um Laboratório de Análises Clínicas serve para acompanhar os clientes no momento do atendimento, baseando-se em dados solicitados ou fornecidos. Além disso, almejam fornecer um atendimento qualificado, mais completo e com informações bem precisas.
Lamentavelmente, dentre as inúmeras insatisfações dos clientes que utilizam algum serviço em Laboratórios de Análises Clínicas, o atendimento presencial e telefônico são um dos fatores geradores de reclamações, na maioria dos casos isto ocorre devido às informações incorretas ou desencontradas, demora no atendimento, falta de capacitação durante o atendimento dentre outros.
Entre outros fatores, que certamente contribuíram para o desenvolvimento da avaliação da qualidade dos serviços de saúde, temos que mencionar o crescimento das queixas e dos procedimentos judiciais encaminhados pelos pacientes insatisfeitos.
De certa forma os clientes de hoje, estão mais informados e exigentes, pois por conhecerem seus direitos, logo fazem reivindicações pelo cumprimento dos mesmos.
Neste contexto a estratégia é muito importante, pois a mesma proporciona às empresas prestadoras de serviços de saúde a oportunidade de colocarem em prática todos os seus serviços.
Na definição da Abraspe (2002), o Call Center é o local na empresa onde as chamadas telefônicas são recebidas e processadas, em grande quantidade, com objetivos ligados às funções de contato tais como vendas, marketing, serviço ao cliente,