Gvt sla

Disponível somente no TrabalhosFeitos
  • Páginas : 7 (1678 palavras )
  • Download(s) : 0
  • Publicado : 20 de fevereiro de 2013
Ler documento completo
Amostra do texto
ANEXO – TERMO ESPECÍFICO DO SERVIÇO
1. TERMO ESPECÍFICO DO SERVIÇO
1.1 DESCRIÇÃO
Este termo tem por objetivo definir as características dos
Produtos, bem como descrever a forma de fornecimento dos
serviços pela GVT.
2. GARANTIA DE NÍVEL DE SERVIÇO - SLA (SERVICE
LEVEL AGREEMENT)
2.1 Autorização de acesso às dependências do CLIENTE
Para execução de trabalhos de manutenção e reparo, a GVTacionará o contato técnico do Cliente, estipulado no Termo de
Contratação de Serviço.
2.2. Abertura de Chamados Técnicos
A abertura de chamados técnicos será através do telefone de
call center corporativo da GVT - 0800-600 1000 - em operação
24 (vinte e quatro) horas por dia e nos 7 (sete) dias da
semana para atendimentos de falhas e reclamações sobre os
serviços prestados ou através dosendereços eletrônicos
suporte.corporativo@gvt.com.br para situações eventuais.
O tempo máximo de reparo para cada serviço será definido
conforme a natureza do problema e detalhado abaixo. Para
tanto, será considerada a taxa de erro abaixo do nível mínimo
de qualidade do serviço.
A GVT deverá informar ao Cliente, através de contato
telefônico, a resolução das anormalidades.
As metas de tempomáximo de reparo serão definidas
conforma o tipo de falha:
Crítico
Majoritário
Minoritário

04 horas
12 horas
32 horas

Minoritária: São condições menores que não afetam o serviço
e não tem impacto na qualidade de serviço ofertado. Estão
incluídos como falha Minoritária, mas não são exclusivos:

Qualquer falha que impossibilite a utilização do serviço
de Dados e Internet de formapontual;

Não
completamento
de
chamadas
para/de
determinados números pontuais. Quando o problema
estiver localizado em outra Operadora do sistema
STFC, deve-se adicionar ao tempo de reparo escrito
neste Anexo o tempo de solução desta outra
Operadora, o qual varia conforme a gravidade do
problema;
2.3. Em caso de defeito, interrupção ou queda na qualidade do
serviço, o Clientecontatará o call center corporativo da GVT
para registro do defeito e abertura de chamado técnico de
modo que o reparo seja realizado no menor prazo possível,
sendo certo que o cálculo de disponibilidade deverá considerar
este momento como inicial.
2.4. Gerenciamento de Anormalidades
A GVT implementará um processo de gerenciamento de
anormalidades para prontamente comunicar, monitorar e
resolverfalhas ou degradação do serviço. O processo de
acompanhamento de notificação de anormalidades disporá de
uma identificação única gerada pela GVT e que será utilizada
por ambas as Partes minimizando possíveis problemas de
comunicação.
Para os casos críticos a GVT informará em até 1 (uma) hora o
prazo de finalização esperado para completa recuperação do
serviço em questão ou forneceráinformações sobre o
andamento do chamado.
2.5. Disponibilidade do Serviço
2.5.1 Produto de Dados e Internet

As falhas são classificadas conforme definições abaixo:
Crítica: Caracterizada pela perda de serviço do cliente. Estão
incluídos como falha crítica, mas não são exclusivos:

Link/E1 fora de serviço;

Taxa de erro em rotas e/ou link que impossibilite o
fluxo normal de voz/dados;
Se o percentual de troncos fora de serviço estiver
causando congestionamento no serviço;

Qualquer falha que impossibilite a utilização do serviço
de Internet por mais de 50 usuários;

Múltiplas falhas Majoritárias no mesmo circuito.
Majoritária: Não causa a perda imediata de serviço do
cliente, porém degrada a qualidade do serviço ofertado. Estão
incluídos como falha Majoritária, masnão são exclusivos:

Qualquer tipo de perda de redundância;

Mais de 20% do número total de troncos fora, de uma
mesma rota;

Falhas no processamento de chamadas;

Taxa de erro no link dos Produtos de Dados e Internet,
desde que o tráfego permaneça operando;

Taxa de erro em rotas (Produtos de Voz), desde que o
tráfego permaneça operando;

Qualquer falha que impossibilite a...
tracking img