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Unidade III

GESTÃO DA QUALIDADE

Prof. Me. Alexandre Saramelli

Programação
Unidade
U id d 1
 O que é qualidade?
 Algumas ferramentas
Unidade 2
 Metodologias g para p gerenciamento g da qualidade
 Deming e Juran entre outros pesquisadores Unidade 3
 Seis Sigma e 5S
 Qualidade em serviços
Unidade 4
 A qualidade em TI e o profissional de TI
 Normas e ISO

Paródia ao atendimento ao cliente em um restaurante italiano – 2012
Porta dos Fundos/Spoleto
Fonte: http://www.youtube.com/watch?v=Un4r52t-cuk

Seis Sigma
Bill Smith e Bob Galvin

Fonte das imagens: http://www.free-six-sigma.com/history-of-six-sigma.html http://www.iit.edu/about/history/hall_of_fame/bob_ galvin.shtml Seis Sigma
 Metodologia desenvolvida na empresa
Motorola.
 Objetivo principal inicial (1988): diminuir reclamações de clientes.
Objetivo principal a pedido do presidente da empresa (1991) – redução de defeitos nos produtos para o chamado “Seis
Sigma”, ou seja:
 “3,4 defeitos por milhão de oportunidades . oportunidades”. Seis Sigma
 Tornou-se o pilar da qualidade na
Motorola.
 Treinamentos a funcionários, que tornavam-se black belts.
 Expansão para outras empresas a partir de 1992.
Definição básica:
“Um sistema flexível para a liderança e o desempenho dos negócios, e possibilita o alcance de benefícios após a sua implementação”. (PANDE, 2001)

Seis Sigma

Seis Sigma
 Criar processos de manufatura, serviço ou administração que gerem, no máximo, 3,4 defeitos por milhão de oportunidades (DPMO). Segundo Rasis
(2002), a ferramenta de melhoria usada no processo de implementação dos projetos
Seis Sigma é o DMAIC, que significa
Definir, Medir, Analisar, Implementar e Controlar.
 Sigma é a medida estatística relacionada com a capacidade de um processo, processo ou a habilidade desse processo em produzir peças sem defeitos.
 No jargão estatístico, sigma é a medida da variação do processo ou o desvio-padrão.

Seis Sigma
 S
Seis
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Si
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