Governança em ti

O CASO TYLENOL
Muito se fala sobre administração de crises hoje em dia, mas poucas organizações adotam os princípios dessa prática, principalmente no que diz respeito à comunicação. Durante uma crise, a empresa deve manter os colaboradores, clientes, acionistas, fornecedores, imprensa, grupos de pressão, sociedade e governo informados sobre o problema ocorrido e as ações que estão sendo tomadas para solucioná-lo. Qualquer falha nessa comunicação pode gerar novas crises ou destruir a imagem da corporação.
O caso Tylenol, é um bom exemplo de administração de crises. O medicamento foi adulterado com cianeto, matando sete pessoas nos Estados Unidos. Apesar do grave problema, a imagem da Johnson & Johnson não foi afetada. O modo como a crise foi administrada pela empresa é considerado um modelo a ser seguido. A diretoria assumiu a responsabilidade, auxiliou as pessoas afetadas e não sonegou informações à imprensa, pelo contrário, tratou-a como parceira na divulgação dos fatos. Dando todo suporte à sociedade: Foi à imprensa e divulgou que o medicamento foi adulterado. Solicitou à população que o uso do Tylenol em versão cápsulas fosse suspenso. Recolheu todo o estoque do medicamento dos hospitais, farmácias e demais pontos de venda. Deu subsídio aos hospitais caso algum caso de envenenamento fosse registrado. Ofereceu aos consumidores a opção de trocar o medicamento em cápsulas que tivessem em casa pela versão em tabletes, que não podia sofrer sabotagem. Ofereceu prêmio em dinheiro a quem pudesse dar informações sobre o adulterador.
Uma pesquisa, realizada pela Young and Rubican, duas semanas após as mortes iniciais, havia demonstrado que 93% do público americano acreditavam que aquele tipo de problema podia ocorrer com qualquer produto em cápsula, e que o fabricante não devia ser acusado por isso.
Além disso, a Johnson & Johnson utilizou a crise como uma nova oportunidade de marketing, sendo a primeira indústria do ramo, depois da retirada do produto do mercado, a