Governancia de ti

1 Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI
O que é Gerência de Serviços de TI? A Gerência de Serviços de TI é um conjunto formado por pessoas, processos e ferramentas que cooperam para assegurar a qualidade dos serviços, com suporte a níveis de serviços acordados previamente com o cliente.
Conceito de Serviço É definido como um conjunto de componentes relacionados, fornecidos para suporte a um ou mais processo de negócios.
Exemplos:
• Um sistema de faturamento é fornecido usando uma base Oracle e uma rede;
• e-mail utiliza recurso de rede, servidor e link internet.
Conceito de Processo Processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas com um objetivo específico. Possui entradas de dados, informações e produtos para, através da identificação dos recursos necessários ao processo, transformar estas entradas nos objetivos previstos
Em resumo:
• Cada processo pode ser quebrado em uma série de tarefas
• Cada tarefa terá Entradas e Saídas
• Cada tarefa será executada por uma função, que pode ser humana ou um software
• A execução das funções é controlada por regras (definições de como deve ser);
• Cada processo tem que ter um proprietário, ele define o processo em si
Estrutura de um processo:

Entradas Saídas

Qual o Objetivo da Gerência de Serviços de TI? A Gerência de Serviços de TI tem por objetivo prover um serviço de TI com qualidade e alinhado às necessidades do negócio, buscando sempre uma redução de custos a longo prazo. Os serviços de TI devem atender às necessidades de negócios das organizações que são diferentes uma das outras devido a práticas e ramo de atuação.
Por Que Adotar a Gerência de Serviços de TI? A Gerência de Serviços de TI possui um tripé fundamental:

Agrupando as atividades em Processos se torna mais fácil o seu controle, possibilitando a criação de métricas para acompanhamento de performance. Os processos