Gestão do relacionamento com o cliente

Questão 01 – (Apostila 10 – Página 03)
Qual a importância do ombudsman?Exemplifique.
R: É importante que conheça seus clientes para atender melhorar suas necessidades, receba sugestões passando para área responsável, e os responsáveis conheçam seu cliente e tenham soluções que atendam as necessidades. O ombudsman entra como um intermediário fazendo uma ponte entre o cliente e a alta diretoria, com isso a empresa tem um atendimento mais eficaz e de qualidade.
Questão 02 – (Apostila 10 – Página 05)
Porque é importante a padronização do atendimento das reclamações e sugestão dos clientes.
A - ( ) para ajudar criar uma nova visão de como resolver problema com os clientes para garantir que tenha cada vez menos reclamações e sugestões.
B - (x) para ajudar as organizações a criar uma base de análise dos fatos compreensível, com isso, possibilita correções adequadas para cada problema o que leva à geração de adequadas respostas aos clientes.
C - ( ) para ajudar a separar as reclamações reais das reclamações informais, logo, o importante é criar um contexto que as reclamações sejam sempre ampliadas.
D – ( ) para ajudar a organização a evitar novos erros internos, porque quando ocorrem erros de relacionamento são sempre por culpa da organização já que os clientes sempre tem razão.
Questão 03 – (Apostila 11 – Página 02)
Sabemos que alguns dos requisitos exigidos das pessoas que interagem com os clientes são Auto-suficiência técnica, Habilidade de comunicação, Cortesia e empatia, Capacidade de gerenciar crises e Autonomia para resolver problemas, assinale qual das alternativas abaixo define esses requisitos?

A - ( ) Saber ouvir e ser claro o suficiente para se fazer entendido é uma outra habilidade essencial de um atendente.

B – ( ) Consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador

C – ( ) A capacidade de uma pessoa colocar-se no lugar