Gestão de Call Center

AFBF

GESTÃO DE CALL CENTER

BELO HORIZONTE – MG
FACULDADE NOVOS HORIZONTES
2005
AFBF

GESTÃO DE CALL CENTER

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Faculdade Novos Horizontes, sob orientação da prof. Mariângela Spotorno Moreira, como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharelado em Administração com Habilitação em Geral.

BELO HORIZONTE
2005
agradecimentos

Primeiramente agradeço a Deus pela oportunidade e por iluminar minha caminhada diariamente.
Agradeço também a L e F pelo exemplo de vida, amor e determinação e ao G e ML pelo carinho e paciência.

SUMÁRIO agradecimentos 3
RESUMO 5
1. Introdução 6
1.1 Tema 7
1.2 Objetivo geral 7
1.3 Objetivos específicos 7
1.4 Justificativa 7
1.5 Caracterização da empresa 7
2. Referencial Teórico 10
2.1 A gestão 10
2.2 Liderança e a gestão de pessoas 11
2.3 O gestor de pessoas 11
2.4 Habilidades e competências necessárias a uma gestão eficaz 13
2.5 A gestão de call center 15
3. Metodologia 18
4. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS DA PESQUISA 19
4.1 Perfil dos entrevistados 19
4.2 Atuação na organização 20
4.3 Comunicação interna e externa 21
4.4 Missão, visão e valores 23
4.5 Percepção da valorização dos colaboradores (na visão dos entrevistados) 23
4.6 Superiores na visão dos colaboradores 24
4.7 Estrutura física oferecida 26
5. Considerações finais 27
5.1 Recomendações 27
6. Referências 28
7. apêndice 30
7.1 Questionário 30
RESUMO
O presente trabalho procura identificar as estratégias e sugerir ações de melhoria na gestão do setor de Call Center da Admédico, empresa de Medicina de Grupo, atuante na região metropolitana de Belo Horizonte.
Nota-se que cada vez mais as empresas vêm demonstrando uma grande preocupação com a sua sobrevivência, principalmente em se tratando das empresas ligadas a saúde no Brasil.
Percebe-se ainda que