gestão da qualidade

1. O que é e quais são os princípios fundamentais da Gestão da Qualidade Total ou TQM?
A Gestão da Qualidade Total se baseia em cinco princípios fundamentais para alcançar seus objetivos. São eles: o foco no cliente, a melhoria contínua, a participação de todos, a visão sistêmica e as análises baseadas em fatos e dados. Segundo o TQM, o foco da organização deve ser atender às necessidades do cliente, que é a razão de ser da mesa, buscando com ele as informações necessárias para a melhoria de seus produtos e serviços. Melhoria esta que deve ser baseada nas análises dos fatos e dados recolhidos durante o processo e com o cliente e trabalhada continuamente, através de ciclos como o PDCA, por exemplo, de interação entre teorias e aplicações. O trabalho pela melhoria contínua e a preocupação com a satisfação do cliente devem ser de conhecimento e praticados por todos na organização. Esse conjunto de práticas resulta da visão sistêmica que se tem do processo produtivo, a visão de que tudo está integrado e deve trabalhar para o alcance da qualidade.

2. David Garvin classificou a evolução da qualidade em 4 eras quais sejam: inspeção, controle estatístico da qualidade, garantia da qualidade e gestão da qualidade. Relacione características básicas de cada uma delas.
Inspeção: tinha o principal interesse na verificação do produto final e na uniformidade do produto. Todos os produtos eram inspecionados no final da linha de produção e o que não está nas conformidades, é eliminado.
Controle Estatístico do Processo: tinha o principal no controle e na uniformidade do produto, mas com menos inspeção. Começaram a ser aplicadas ferramentas e técnicas estatísticas.
Garantia da Qualidade: tinha o principal foco na coordenação da produção em prol da qualidade, um problema tinha de ser resolvido mas de forma proativa, todos devem trabalhar para impedir falhas de qualidade.
Gestão da Qualidade Total: o interesse principal está no impacto estratégico de modo a se diferenciar da