Gestão da qualidade

MBA em Gestão Empresarial – Turma XX
GESTÃO DA QUALIDADE
DINÂMICA INDIVIDUAL – ESTUDO DE CASO

1) Retrospectiva das eras de Qualidade pelas quais minha empresa passou
Trabalho em uma mesma empresa há 18 anos, e muita coisa mudou em termos de mensuração de qualidade desde então.
Trata-se de um hotel de luxo, onde a manutenção de um alto nível de qualidade em todos os serviços e produtos oferecidos é condição primária de existência do negócio.
O Hotel XXX, que existiu de 1980 até 1998, não tinha nenhuma ferramenta formal de medição de qualidade. Embora esse fator já fosse levado em conta pelos diretores, havia apenas a noção e a prática de que os serviços oferecidos deveriam ser condizentes com os de um hotel 5 estrelas. Nem mesmo a classificação de hotéis da Embratur da época, a qual ditava o nível de luxo do setor, tinha critérios claros sobre o tema.
Em 1999 o hotel foi comprado por um grupo que já tinha clara a Visão do novo empreendimento: “Ser um dos melhores e mais completos hotéis do Brasil” e a partir dessa premissa implantou o TQM, através de uma consultoria especializada. Até o nome mudou e mais tarde mudaria novamente após inúmeras expansões e novo reposicionamento no mercado.
Em 2000 todos os gerentes de área participaram de um longo estudo para definição de centenas de itens a serem avaliados diariamente pelos clientes, e da definição da meta: 95% das opiniões deveriam receber avaliação de ótimo ou bom.
Cada grande área – Recepção, Governança, Alimentos e Bebidas, Eventos – criou uma Apresentação da Qualidade padrão, e através dos questionários de avaliação preenchidos pelos hóspedes, comensais dos restaurantes ou participantes dos eventos, passou a ter mensurada a satisfação do cliente.
Este processo está estabelecido há mais de 10 anos, sua manutenção é constante e frequentemente sofre alterações de critérios, conforme mudam os serviços. As apresentações de qualidade das áreas são feitas a cada 2 meses pelas gerências aos colaboradores e