Gestão da qualidade

Faculdade Alvorada

O Serviço Plaza Service
André Rodrigues Reis
Carlos Henrique Santos
Divânia Mendes
Luanna Rodrigues
Mariana Cortez
Michel Gandra
Phrederico Fernandes
Vilmar Barbosa

Junho de 2011
Faculdade Alvorada

O Serviço Plaza Service
Relatório apresentado ao professor Colombelli na disciplina de Gestão de Serviços e Gestão da Qualidade e Produtividade do 5º Semestre do curso de Bacharelado em Administração da Faculdade Alvorada.

Junho de 2011
Introdução
O relatório apresentará o conceito básico de serviço, qualidade e produtividade, o conceito do serviço Guest Service, as empresas utilizadas, as mudanças ocorridas e o resultado após implantação do serviço Plaza Service.

Objetivo O objeto deste relatório é apresentar o conceito do serviço escolhido e os resultados para a empresa após implantação do serviço.

Materiais e Métodos O material utilizado foi um livro de Administração Hoteleira. Este material foi necessário para conhecimento sobre a estrutura organizacional e os processos operacionais de hotéis. O método utilizado foi uma pesquisa de campo dentro das empresas Manhattan Plaza Hotel e Kubitschek Plaza Hotel. Essa pesquisa foi feita através de visita técnica e entrevistas com a Gerente de Hospedagem e o Supervisor de Guest Service.

Conceitos Básicos
- Serviços
Atividades que criam valor num momento e lugar especifico e através das quais alguém obtém uma dada vantagem. Designa um tipo específico de bem com características de intangibilidade, isto é, sem existência física.
- Qualidade
O termo qualidade vem do latim qualitate, e é utilizado em situações bem distintas.Tem diversas utilizações, o seu significado nem sempre é de definição clara e objetiva.
Por exemplo, quando se fala da qualidade de vida das pessoas de um país ou região, quando se fala da qualidade da água que se bebe ou do ar que se respira.
- Produtividade
A razão entre a quantidade de