Gestao De Relacionamento Com O Cliente Crm Um Estudo De Caso No Comercio Varejista De Calcados Confeccoes E Artigos Esportivos Aquarela Calcados De Assis Chateaubriand Pr

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GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE (CRM). UM ESTUDO DE
CASO NO COMÉRCIO VAREJISTA DE CALÇADOS, CONFECÇÕES E ARTIGOS
ESPORTIVOS: AQUARELA CALÇADOS DE ASSIS CHATEAUBRIAND - PR
Diego Padovan Vieira
Graduado em Administração, CTESOP 2011, [e-mail]
Adm. Ms. Cinara Kottwitz Manzano Brenzan
Professora Orientadora do CTESOP, [e-mail]

RESUMO: A cada dia que passa os clientes estão mais exigentes e isso requer mudanças estratégicas no âmbito empresarial, trazendo a clientela para próximo da organização, mas, não só através de estratégias de vendas e marketing, mas, em estratégias de relacionamento, e este artigo trouxe o conhecimento sobre a gestão de relacionamento com o cliente. Os resultados obtidos foram atingidos através da pesquisa quantitativa realizada com 75 clientes e chegou-se a conclusão que os clientes estão satisfeitos com o atendimento e 100% das pessoas que compram indicam para outras pessoas a empresa.
Palavras-chave: Relacionamento. Clientes. Satisfação.

1 INTRODUÇÃO

A gestão do relacionamento com o cliente é fundamental para que o cliente sinta-se satisfeito com os serviços adquiridos ou com os produtos comprados.
Por isso, o objetivo central deste artigo é verificar o grau de satisfação do cliente através de questionário fechado aplicado com o consumidor, e o questionário aberto aplicado com o gerente geral sobre o CRM (Customer Relationship Management) conhecido como Gestão de Relacionamento com o Cliente, e os objetivos específicos foram: descrever o conceito de CRM, demonstrar a importância da gestão de relacionamento com o cliente e identificar o grau de satisfação do cliente.
A empresa pesquisada neste artigo esta situada na Av. Tupãssi, nº 2661, e esta há 11 anos no mercado varejista de calçados, artigos esportivos e confecções denominada Aquarela Calçados da Cidade de Assis Chateaubriand - Pr. A empresa atende clientes de Assis e região, porém não tem ao certo o número de clientes que atende, e