Fundamentos de sistema

do FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS ESCOLA BRASILEIRA DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA CENTRO DE FORMAÇÃO ACADÊMICA E PESQUISA CURSO DE MESTRADO EXECUTIVO

VERSÃO FINAL DE DISSERTAÇÃO DE MESTRADO APRESENTADO POR PATRICIA PORTELLA BOMFIM

TÍTULO

ANÁLISE COMPARATIVA DE LOJAS DE DEPARTAMENTOS VIRTUAIS NO BRASIL

Professor Orientador Acadêmico Luiz Antonio Jóia

Versão Final aceita, de acordo com o Projeto aprovado em :

DATA DA ACEITAÇÃO: ______/_____/_____

________________________________________________ ASSINATURA DO PROFESSOR ORIENTADOR ACADÊMICO

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DEDICATÓRIA

Dedicado aos meus pais, Lia e Luiz, por toda confiança e amor e ao Marcelo pelo carinhoso apoio.

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RESUMO INFORMATIVO

A presente dissertação trata do estudo do comportamento das lojas de departamentos virtuais, através da análise dos seguintes parâmetros: design e interface digital do site com o usuário, propaganda, promoção, logística, atendimento ao cliente, modelos de negócio, políticas de segurança, fidelização, políticas de trocas e formas de pagamento. Nesse estudo, focalizar-seão lojas de departamentos que comercializam, on-line, mais de uma categoria de produtos produzidos por terceiros – tanto as que escolhem a Internet como canal único de distribuição (e.g.: submarino.com), quanto as que a usam como um canal complementar (e.g.: americanas.com).

Termos chaves: Lojas de Departamentos Virtuais; Comércio Eletrônico; Varejo Eletrônico.

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ABSTRACT

The present dissertation care is focused on the study of the virtual department stores’ behavior, through the analysis of following parameters: site design and digital interface with the user, advertising and promotion, logistics, assistance to client, business models, security policies, loyalty programs, payment options and moulds policies. This study will focalizes the department stores which commercializes, on-line, more than one product category produced by third party – so much the ones that chooses the Internet as its only