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  • Publicado : 11 de julho de 2011
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1 - Quais são os oito princípios básicos da qualidade? Explique-os.
RESPOSTA:
Foco no cliente: As organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável que atendam as necessidades atuais e futuras destes e seus requisitos, procurando exceder suas expectativas.
Liderança: Os líderes estabelecem uma unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham oambiente interno, no qual as pessoas possam ficar totalmente envolvidas no propósito de alcançar os objetivos da organização.
Envolvimento de pessoas: Pessoas de todos os níveis são a base de uma organização e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da desta.
Abordagem de processo: Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando asatividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo.
Abordagem sistema para a gestão: Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema, contribui para a eficácia e eficiência da organização no sentido desta alcançar os seus objetivos.
Melhoria contínua: O desempenho global da organização deve ser um objetivo permanente da organização.
Tomada dedecisão baseada em fatos: Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e de informações.
Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores: Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, sendo que uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambas em agregar valor.

Cap. 7 – AUDITORIAS DA QUALIDADE
2 - Quais são as nove etapas do processo de obtenção dacertificação da ISO? Explique-as.
RESPOSTA:
1ª etapa - Planejamento estratégico: É a etapa administrativa, de organização, na qual se definem os recursos para estruturar a empresa, realizam-se orçamentos para a seleção de um organismo certificador, forma-se a equipe de coordenação da qualidade, que irá gerenciar a implementação dos requisitos, e avaliam-se também as necessidades de treinamento para toda aorganização.
2ª etapa - Análise de desvios: Nessa etapa é feita uma avaliação da documentação e do sistema de qualidade já existente, com o intuito de observar o que precisa ser feito.
3ª etapa - Ação corretiva: As falhas encontradas no item anterior são corrigidas.
4ª etapa - Documentação e registros: Nessa fase é implementada e revisada uma estrutura de documentos e sistemas de controle dequalidade. Conforme as necessidades, também são feitos treinamentos.
5ª etapa - Implementação: É quando se implementam as mudanças, mantendo um registro fiel de todas elas, e se assegura que todos os problemas descobertos nas etapas anteriores sejam eliminados.
6ª etapa - Auditoria de pré-certificação: Esse é o momento em que um auditor de préavaliação verifica se todos os procedimentos e toda adocumentação estão conforme o modelo selecionado.
7ª etapa - Análise de documentação pelo certificador: Nessa etapa, o certificador avalia se o manual da qualidade e todo o restante da documentação estão dentro das normas de certificação.
8ª etapa - Preparação das instalações: É quando a organização é preparada pra passar pela auditoria final.
9ª etapa - Auditoria de certificação: É a ultimaetapa, quando o certificador analisa o sistema e a documentação; uma vez de acordo com o modelo de conformidade, a empresa recebe a certificação.

Cap. 8 – ESTRATÉGIAS DA QUALIDADE
3 - Quais são os três tipos de benchmarking existentes? Diferencie-os.
RESPOSTA:
1. BENCHMARKING INTERNO: é aquele em que os dados são coletados em setores diferentes dentro da mesma organização, desde que asatividades sejam parecidas. Em grandes empresas, essa pode ser uma boa opção, já que cada setor tem uma maneira diferente de trabalhar. Os dados são facilmente coletados, mas há de se cuidar para que o foco não fique limitado a pequenas mudanças.
2. BENCHMARKING COMPETITIVO: é feito entre dois concorrentes diretos que atuam no mesmo mercado. A dificuldade na coleta de dados é bem mais relevante...
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