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Estudo de caso da Azul Linhas Aéreas Brasileiras - Qualidade em Serviços Neste estudo, será avaliada a empresa Azul Linhas aéreas brasileiras, como sendo o exemplo de um grau máximo na excelência em serviços. Convém notar que a referida empresa em menos de 3 anos já ocupa uma fatia de mercado considerável, sendo bicampeã em pontualidade e tendo transportado mais de 10 milhões de passageiros.
A companhia fala de maneira orgulhosa que seu maior cliente é o seu público interno, que é chamado de tripulante azul. Ao efetuar uma rápida pesquisa nos maiores aeroportos do Brasil percebemos algo de diferente nos tripulantes azul. A cordialidade e receptividade são marcas registradas da companhia. A azul tem valores bem definidos e divulgados para seus colaboradores. Existe uma instrução clara de que em caso de dúvida em algum processo decisório, o colaborador deve agir baseado nos valores da empresa. O transporte aéreo é um setor que demanda um nível de atendimento muito próximo da perfeição, tendo em vista que existem pessoa com receios ou até mesmo traumas deste tipo de transporte, por isso o colaborador deve estar ciente disto. A capacitação dos comandantes na interação com o cliente durante as viagens também chama atenção, isso retrata a preocupação da empresa com seu capital intelectual.
A azul possui a frota mais jovem do país e por isso gera um valor para o cliente que é essencial para o sucesso neste mercado: A confiabilidade. A empresa opera com jatinhos Embraer de última geração e vem realizando aquisição de ATR's visando rotas menores. Ao contrário de outras empresas do ramo, que fizeram aquisição de aeronaves usadas, todos os jatos da Azul foram comprados diretamente do fabricante. A empresa possui a mais moderna universidade do ramo, agregando conhecimento e treinamento ao seu corpo funcional, o que garante maior tranqüilidade ao seu cliente.
A azul teve uma excelente penetração de mercado por uma grande visão de seus fundadores:
Percebeu