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ANAIS
GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS MÉDICO-HOSPITALARES:
ESTUDO DE CASOS

GABRIEL PEDRO ALÁSTICO ( gabriel_alastico@yahoo.com.br , galastico2001@hotmail.com )
UNIVERSIDADE FEDERAL DE SÃO CARLOS
JOSÉ CARLOS DE TOLEDO ( toledo@dep.ufscar.br )
UNIVERSIDADE FEDERAL DE SÃO CARLOS
MARCELA AVELINA COSTA ( marcelavelina@dep.ufscar.br , marcelavelina@hotmail.com )
UNIVERSIDADE FEDERAL DE SÃOCARLOS

RESUMO
O Sistema de Saúde brasileiro caracteriza-se pela precariedade em procedimentos e
serviços, pelo acúmulo de erros em procedimentos, pela demora no atendimento aos usuários,
e deficiências na capacitação de profissionais. Para modificar tal cenário, as instituições
hospitalares vêm investindo na implantação de programas e de Sistemas de Gestão da
Qualidade. O artigo objetiva,via pesquisa exploratória, analisar as práticas e os problemas de
Gestão da Qualidade (GQ) em três instituições hospitalares de São Carlos-SP, comparando as
práticas existentes nessas instituições com as recomendadas pela ONA.
Concluiu-se que a GQ nessas Unidades é incipiente e carece de melhorias e melhor
estruturação.
Palavras-chave: Gestão da Qualidade, Serviços Médico-Hospitalares, SãoCarlos, Pesquisa
Exploratória, Estudo de Caso
1. Introdução
Segundo Vecina Neto e Malik (2007), a Gestão da Qualidade (GQ) em serviços de
saúde no Brasil, por se tratar de uma temática recente e com um pequeno número de
experiências observadas no país, torna importante sua discussão.
A crescente globalização da economia aliada a mudanças no comportamento do
consumidor, que passou a exigir cadavez mais, em termos de qualidade, dos serviços que
recebe, têm tornado os mercados cada vez mais competitivos. Muitas empresas têm procurado
incorporar, em suas atividades, processos e produtos que as diferenciem de outras do mesmo
ramo. Assim com esta diferenciação, as empresas buscam tornarem-se mais competitivas e
valorizadas pelo consumidor, conseguindo manter-se no mercado. (VECINA NETO &MALIK, 2007)
Do mesmo modo, as instituições de saúde têm a necessidade de buscar a excelência
em suas atividades. Para tal, algumas têm recorrido a órgãos de avaliação de seus processos
internos a fim de obterem certificação para sinalizar à sociedade que estão à frente das
demais, que ainda não a possuem, e como forma de se diferenciar por meio de uma gestão
mais competente. No Brasil,estima-se apenas 5% das Organizações de Saúde possuem
Sistema de Gestão da Qualidade, sendo que, entre junho de 2006 e junho de 2008, o número
de Organizações de Saúde certificadas pela ONA (Organização Nacional de Acreditação)
passou de 66 para 129, ou seja, um crescimento de 195% em dois anos. (DAMACENO, 2009)

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ANAIS
De modo geral, o setor de serviços médico-hospitalares, tanto noBrasil como em
outros países, principalmente nos países em desenvolvimento, deixa a desejar em termos de
desempenho em qualidade. Normalmente, os clientes estão acostumados com serviços de
baixa qualidade, prestados pelo setor privado e, principalmente, pelo setor público, no caso
brasileiro (GUTIERRES, 2008). O Brasil é um dos países emergentes que menos investe,
anualmente, em saúde, apenas7% de seu PIB (Produto Interno Bruto) ou US$ 204 per capita.
Enquanto os Estados Unidos aplicam 15,4% do PIB, ou US$ 3.000 per capita; o Canadá,
9,8%, ou US$ 2.400 per capita; a Argentina, 9,6%, ou US$ 251 per capita (VINHAL, 2008).
As pessoas estão exigindo, cada vez mais, qualidade dos serviços pelos quais pagam.
O setor de saúde, por lidar diretamente com a vida de seus usuários, tem sentidouma pressão
ainda maior quanto à qualidade dos serviços prestados. (BURMESTER et. al, 2007) Por isso,
é cada vez maior a preocupação com os serviços de saúde. Infecção hospitalar, precariedade
dos procedimentos e equipamentos do setor de saúde, altos custos (pois ao contrário do que
ocorre na indústria, quanto mais avançada a tecnologia, mais crescem os custos na área da
saúde.) tornam o...
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