Entrevista de alex kunrath, gestor comercial da idati, à fecomércio df

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  • Publicado : 28 de junho de 2012
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Na edição de novembro de 2011 a Fecomércio abordou o tema "Mande seu cliente para a concorrência" onde, dentre os especialistas consultados, o Consultor Alex Kunrath da IDAti concedeu a entrevista que segue aqui publicada na íntegra:

FECOMÉRCIO: Quais são as principais falhas que levam um comércio a perder clientes, em sua opinião? Gostaríamos de destacar pontos que passem além do atendimento.Quais os pontos você destacaria e por que?

O que ocorre hoje é que grande parte dos empresários não está preparada para se relacionar com seus clientes. Há algumas décadas atrás, os empresários possuíam relações estreitas com grande parte de seus clientes, conhecendo nome e família, procedência, gostos e desejos. Muitos podem dizer que isto é da época das pequenas mercearias, do caderninho edo simpático português que atendia atrás do balcão e sabia tudo da vida de todos os seus clientes do bairro. Pois a realidade que se impõe hoje é justamente essa: voltar a se relacionar com seus clientes.

Venda o que o cliente precisa
Todos nós sabemos da necessidade de aumentar o volume de vendas e a lucratividade do negócio, mas o empresário que olhar números em detrimento de clientes nãoterá longevidade na sua empresa. Os clientes transacionais, isto é, aqueles que fazem uma compra de ocasião com sua empresa, podem comprar tanto de você quanto de seus concorrentes. O desafio é se relacionar com os clientes de maneira a agregar valor à transação. Se você trabalha com produtos, o cliente deve perceber valor no seu atendimento, no zelo com a qualidade do que você está vendendo e,principalmente, reconhecer a preocupação de vender o produto certo para sua necessidade e não focar o atendimento na maior margem de lucro do produto.

O vendedor é um influenciador de decisões e muitas pessoas são vulneráveis a esse agente de negócios. Quantos de nós já compramos algo e posteriormente nos arrependemos? Se isso acontecer com o cliente, a chance de ele voltar à comprar da sua loja émínima. Conhecer a necessidade do cliente é fundamental para auxiliá-lo na tomada de decisões. O vendedor deve assumir o papel de consultor, identificando as necessidades do cliente e oferecendo o produto mais adequado para atendê-las. O fundamental é equilibrar a equação custo x benefício. Um cliente que tem a sensação de ter feito uma excelente negociação, adquirindo o produto exato para suanecessidade a um preço justo, tem uma visão muito positiva a respeito da sua empresa e tende a voltar a comprar de você.

Cumpra o que foi contratado
Agora, não adianta vender o que o cliente precisa e não cumprir o contratado. Muitas empresas vendem produtos ou serviços que são incapazes de entregar no prazo ou mesmo executar com a qualidade necessária combinada. Se no início desta conversa faleisobre a importância de relacionar-se com seu cliente, qual a sensação do cliente quando não é entregue o que ele adquiriu? Esse é um erro capital de muitas empresas e, convenhamos, a tolerância do consumidor a esse tipo de comportamento está cada vez menor. Importante: venda apenas o que pode entregar no prazo e na qualidade contratados.

Seja proativo na solução de problemas
É importanteressaltar que podem ocorrer erros em qualquer empresa e defeitos nos mais diversos produtos, mas algo que diferencia empresas focadas em relacionamento das empresas focadas em margem de lucro é a forma como atendem seus clientes em momentos de falhas no processo. A empresa que compreende a sua falha e demonstra interesse em corrigi-la, assim como demonstra preocupação com as necessidades dos seusclientes, diminui a frustração ocorrida quanto ao produto/serviço defeituoso e mantém uma boa imagem junto ao consumidor.
Mas se você quer fazer com que sua empresa tenha uma excelente imagem, seja proativo e desperte o senso constante de melhoria em seu negócio. Busque as falhas nos seus processos antes destas surgirem, teste o atendimento de seus colaboradores à exaustão, mantenha a equipe...
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