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APOSTILA PARA CONCURSOS PÚBLICOS

HABILIDADES NO ATENDIMENTO

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Teoria, Legislação e Exercícios;
108 questõesextraídas de concursos anteriores;

Conteúdo:
1. Lei nº 8.078/90 - Código de Defesa do Consumidor;
2. Resolução CMN n.º 3.694;
3. Código de Defesa do Consumidor Bancário;
4. Lei nº 10.048/00;
5. Lei nº 10.098/00;
6. Decreto nº 5.296/04.
7. Marketing em empresas de serviços;
8. Satisfação, valor e retenção de clientes.
9. Como lidar com a concorrência;
10. Propaganda e promoção. Venda.11. Telemarketing;
12. Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico;
13. Decreto nº 6523 - Regulamenta a Lei nº 8078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais
sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC;
14. Resolução CMN nº 3849 de 25/03/10 - Dispõe sobre a instituição de componente organizacional de
ouvidoria pelasinstituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco
Central do Brasil.

DEFESA DO CONSUMIDOR
PRINCÍPIOS GERAIS DA DEFESA DO CONSUMIDOR
Existem princípios sobre a defesa do consumidor que estão descritos na Lei 8078, de
11.9.1990 – “Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências” - Código de Defesa do
Consumidor – C.D.C. - em seu artigo 4º. Podem sercitados como: 1- Vulnerabilidade, 2 – Dever do
Estado, 3 – Harmonia, 4 – Educação, 5 – Qualidade, 6 – Abuso, 7 – Serviço Público, 8 – Mercado.
Estes princípios, como dito no “caput” do mesmo artigo 4º, visariam proporcionar “o atendimento das
necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus
interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida,bem como a transparência e harmonia
das relações de consumo”.
1 – Vulnerabilidade – pressupõe que o consumidor é hipossufuciente. O protótipo do consumidor
carente de proteção é a pessoa que, individualmente, não está em condições de fazer valer as suas
exigências em relação aos produtos e serviços que adquire, pois tem como característica carecer de
meios adequados para se relacionar com asempresas com quem contrata. É tamanha a desproporção
entre os meios que dispõem as empresas e o consumidor normal, que este tem imensas dificuldades
de fazer respeitar os seus direitos. Por esta descrição, fica evidente que uma atuação sistemática de
tutelar os consumidores se faz necessária.
Já dizia Adam Smith, em seu livro “Wealth of Nations”, que a produção deve ser orientada para
asnecessidades do consumidor (demanda) e não ser voltada para a produção em si mesma (oferta).
Mas, com o desenvolvimento tecnológico gerando métodos sofisticados de produção por parte das
empresas, incluindo as transnacionais, acentuou-se a desproporção entre produtor e consumidor,
ficando este numa situação de inferioridade maior devido à dificuldade de informações, inclusive, sobre
comoreivindicar seus direitos. Em caso de reivindicá-los, os meios de que dispõe são reduzidos face à
força econômica dos produtores e fornecedores.
Essa massa vulnerável de consumidores tem que ter o seu dinheiro valorizado quando gasto
na aquisição de bens e serviços. Portanto, há necessidade do consumidor ser tutelado legalmente
nesta relação. Por exemplo,atualmente, se adquirimos um aparelho de somfabricado por uma
empresa do Japão, não há necessidade de irmos ao Japão ou contratarmos um advogado no Japão.
Resolve-se o problema diretamente com o fornecedor, que reclamará do distribuidor, este do
importador e este da empresa, fabricante do aparelho de som, que tem sua fábrica no Japão. Se,
assim não fosse, ficaria evidenciada, ao extremo, a situação de inferioridade do consumidor.
Mas...
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