Enem

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

WILLIAM SANSON DA SILVA

FATORES QUE INFLUENCIAM A QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE
SERVIÇOS

NITEROI
2008

WILLIAM SANSON DA SILVA ∗

FATORES QUE INFLUENCIAM A QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE
SERVIÇOS

Artigo apresentado a Universidade
Estácio de Sá como requisito final para obtenção do grau em Bacharel em Administração.

Orientadora: Tânia Maria Ecard

NITEROI
2008

∗ Graduando em Administração pela Universidade Estácio de Sá. e-mail: [e-mail]

FATORES QUE INFLUENCIAM A QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

Resumo

Este estudo tem o objetivo de apontar que fatores influenciam a qualidade na prestação de serviços e demonstrar como estes afetam a organização com sua presença ou ausência. A definição dos objetivos organizacionais, a mútua participação dos colaboradores, o desenvolvimento dos mesmos e o retorno das informações (feedback), serão explicados conforme o entendimento dos autores de obras bibliográficas sobre serviços e qualidade. Será mostrado como o processo de obtenção da qualidade depende essencialmente da aplicação de tais fatores no âmbito organizacional e em muitos casos a combinação deles.
Palavras-chave: Qualidade, serviço, colaborador, cliente, contato direto.

Abstract

This article has the goal of indicate wich factors are essencials to get quality in the service execution and also show how they act on the organizations with or without their presence.
The definition of the objectives, total embrace by the employees, the development of them and the return of the information (feedback), will explained according to knowledge of the authors of books about service and quality. Here will be showed like the process of getting quality depends essentially on the application of these factors inside the organizations and in many cases, depends on the combination of them.
Key-words: Quality, service, employees, costumer, direct contact.

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO
1.0 O QUE É QUALIDADE