Doutora

UFCD: 0632
Acolhimento
e
Encaminhamento

UFCD: 0632
Inicio: 16 Setembro
Término: 3 Outubro
Carga Horária:
50 horas
Sessões:
14
Intervalo:
20 min
Duração das Sessões:
03:30 min
Duração das 2 ultimas Sessões:
4H

Acolhimento e Encaminhamento

QUEM JÁ TRABALHOU NO
ATENDIMENTO AO PÚBLICO?

DIFICULDADES

NECESSIDADES
O QUE MAIS GOSTOU
O QUE MENOS GOSTOU
QUE TIPOS DE TRABALHO JÁ TEVE COM O PÚBLICO
O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO?

QUEM JÁ TRABALHOU NO
ATENDIMENTO AO PÚBLICO?

1- PROCESSO DE ATENDIMENTO
E ACOLHIMENTO

Atendimento em call center

HTTPS://WWW.YOUTUBE.COM
/WATCH?V=EOOIXXUTBEM

1.1 - Noção de atendimento e qualidade de serviço
•

O atendimento: é o acto ou efeito de atender.

• O atendimento é uma função específica em muitas empresas, exemplos:
–
–
–
–

Os seguranças, as recepcionistas, os contínuos, os porteiros

• Ocupam-se do acolhimento dos clientes
• Local específico de atendimento

Noção de atendimento e qualidade de serviço
• Devem:
–
–
–
–

ouvir, informar, guiar, explicar e orientar os clientes.

• No entanto, o atendimento não é só função da recepcionista ou da telefonista, é função de todos e não há pormenores de menor importância nesta função.

Noção de atendimento e qualidade de serviço
• Através do atendimento transitam:
–
–
–
–

Comunicação,
Informação,
Acção comercial
Imagem da empresa para a qual trabalhamos.

Noção de atendimento e qualidade de serviço
• Existe uma clara diferença entre:
– “Atendimento”
– “Atendimento profissional”

• Um atendimento profissional exige:
–
–
–
–
–
–

Dedicação,
Sensibilidade,
Esforço,
Atenção,
Atitude
Comportamento correctos.

Noção de atendimento e qualidade de serviço

ATENDIMENTO

ATENDIMENTO PROFISSIONAL

UTILIZAÇÃO DE TÉCNICAS

SABER ATENDER

Serviço de qualidade
• Um atendimento cuidado permite passar da simples prestação de um serviço para a prestação de um serviço de