Disney

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  • Publicado : 11 de maio de 2012
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1. Tendo como ponto de partida a cultura da Disney, focada no cliente, discuta a proposta do autor com relação às estratégias apresentadas no livro.
Quase 70% dos frequentadores da Disney já estiveram lá antes e no livro a proposta do autor é mostrar oque a Disney tem de tão diferente além de todos aqueles clássicos.
Todos sonham em ter uma empresa bem sucedida, mas não sabem exatamente oqueesta faltando e a resposta é simples: Todo cliente encantado é cliente fiel, se você fizer a diferença sendo em uma ligação ou em algum gesto , você terá um cliente fiel.
A Disney considera que não existe barreiras para ver seu cliente feliz, e claro que isso faz a diferença para o cliente, mas nem sempre é bom para a empresa, como por exemplo os postes que são amarrados os cavalos. A pontadestes postes são trocadas ou pintadas toda noite conforme o desgaste da tinta, o que já é um gasto para empresa, só para o parque parecer novo todos os dias, talvez o cliente não perceba, mas quando descobrir, pensará que se a Disney se importa tanto com a aparencia do parque, também se importará com modo de tratamento ao cliente, os detalhes fazem a diferença.
O segredo da Disney não está só napintura mas também nos funcionarios que atendem 50 milhões de pessoas por ano. Todos que trabalham na Disney, trabalham felizes fazendo sempre com que a qualidade do serviço seja exelente des do pessoal da limpeza até o diretor, sempre com entusiasmo em atender. E não são só os funcionarios que tem entusiasmo, nos detalhes também , nas roupas feitas a mão, a pintura dourada do carrossel feita aouro etc.
A Disney considera também que o melhor ouvinte são aqueles que atendem o convidado, os funcionarios, pois oque realmente importa é a opnião do cliente e são os funcionarios que estão sempre em contato com eles. E para todos clientes se sentirem felizes, as pessoas que os atendem tem que estar feliz. A Disney da importancia para todo os funcinarios e principalmente aos que ajudam osclientes.Se o cliente fica feliz, o feedback dado pela empresa ao funcionario é positivo. Oque não pode ter é a ausencia do feedback, com a ausencia do feedback os funcionarios podem deixar de lado seu compromentimento.

2. Escolha uma música, parte de um filme ou figura, que represente para você a diferença sutil entre atender e conquistar um cliente.

A Disney é uma empresa que se destacadentre suas concorrentes por diversos fatores, um exemplo clássico é sua tratativa com o público através de gestos que ninguém poderia imaginar. A maneira mais fácil de se destacar é ser diferente, surpreender o público de uma forma simples porém com um grande impacto. A escolha da figura 1 exemplifica de uma forma bem clara como todas as pessoas enxergam a Disney, um símbolo mágico. Esta impressãonão ocorreu de uma só vez, foram vários anos de trabalho e dedicação para todo esse sonho se tornasse realidade. Quando pensamos que tudo já foi realizado nos surpreendemos novamente com esta incrível empresa. Relacionando de uma forma um pouco superficial, temos uma outra empresa que impacta diretamente no nosso dia-a-dia e que nos surpreende a cada lançamento de seus produtos, a famosa Apple.Atender um cliente é fácil, basta satisfazer todas as suas necessidades e concordar com suas opiniões sem muitos questionamentos. Já conquistar um cliente requer mais esforços, não basta apenas atende-lo mas sim surpreende-lo. A realização de perguntas sobre a satisfação do cliente sobre um produto ou algo que lhe é oferecido é o primeiro ponto para começar a entender por onde é possivelsurpreende-lo, e é a partir daí que começamos a conquistar um cliente .









3. Com base na leitura do livro, elabore uma entrevista fictícia com o autor, tendo como tema: “para obter um bom trabalho da equipe é preciso que o gestor derrube paredes.”
*5 perguntas/ Respostas.


Entrevista com: Toon Connellan
1) Tom, no livro você se baseia em 7 segredos Disney e um desses segredos é...
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