dimensões da qualidade

PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO PARANÁ
CENTRO DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL IRMÃO MÁRIO CRISTÓVÃO
CURSO TÉCNICO INTEGRADO DE ADMINISTRAÇÃO

ANA MARIA BIZINELLI
AMANDA GABRIELA
GIULIA COSTA
JOÃO VICTOR
KEMYLLI MARQUES

DIMENÇÕES DA QUALIDADE EM SERVIÇOS

CURITIBA
2013
ANA MARIA BIZINELLI
AMANDA GABRIELA
GIULIA COSTA
JOÃO VICTOR
KEMYLLI MARQUES

Trabalho apresentado ao Curso Técnico Integrado de Administração do Centro Profissional Irmão Mário Cristóvão, para obtenção de nota parcial da disciplina de Administração Financeira.

Orientador:
Professora Debora Aparecida Alves Rufino

Curitiba
2013
SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO
Este trabalho apresenta as cinco dimensões da qualidade em serviços, sendo elas, Empatia, Segurança, Sensibilidade, Tangíveis e Confiabilidade. Para que uma empresa consiga a qualidade total é necessário que ela contemple os cinco quesitos em maior ou menor escala, porem ela nunca deve focar somente em um.

2. DIMENSÕES DA QUALIDADE EM SERVIÇOS

SEGUNDO O SITE EPS, DA UFSC EM 2012:
Entende-se por Qualidade Total o conjunto de dimensões que representem a qualidade objetiva e subjetiva esperadas pelos clientes. Cada empresa em seu planejamento da qualidade precisa identificar quem são seus clientes e, principalmente, quais são suas necessidades subjetivas e objetivas.
Para que uma empresa possa descobrir como identificar todos os aspectos citados a cima, Berry e Parasuraman conduziram uma pesquisa com clientes objetivando saber quais critérios eram levados em consideração quando avaliavam a qualidade dos serviços de uma empresa. Assim eles concluíram que a qualidade dos serviços pode ser avaliada sob cinco dimensões:
Empatia
Segurança
Sensibilidade
Tangíveis
Confiabilidade

3. DIMENSÃO DA EMPATIA
A dimensão da empatia trata-se capacidade de experimentar os sentimentos de outra pessoa